サービスマネジメントプロセス (全22問中20問目)

No.20

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークであるITILには,サービスデリバリとサービスサポートの二つのサービス領域がある。次の管理項目のうち,サービスデリバリに属するものはどれか。
  • インシデント管理
  • キャパシティ管理
  • 構成管理
  • 変更管理

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントプロセス

正解

解説

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)は、ITサービスマネジメントを実現するため、ITサービスの品質向上、中長期的なコストの削減などを目的として実在する企業、サプライヤ、コンサルタントなどからITサービスに関する実際の運営方式やノウハウを収集し、書籍化したものです。
ITIL V2は7つの書籍群から成っており、その中で中核をなすのがサービスサポート(通称:青本)とサービスデリバリ(通称:赤本)です。

この内サービスデリバリは、「サービスレベル管理」「ITサービス財務管理」「可用性管理」「ITサービス継続性管理」「キャパシティ管理」の5つのプロセスで構成されています。
サービスレベル管理
サービス提供者と利用顧客の間で合意したサービスレベルを管理するプロセス
ITサービス財務管理
ITサービスの提供に必要なコストとITサービス利用に伴う収益性を管理するプロセス
可用性管理
ITサービスの提供に必要なシステムとマンパワーに関する可用性を管理するプロセス
ITサービス継続性管理
ITサービスの提供が停止した場合の顧客への影響を最小限に防ぐ事を目的としたプロセス
キャパシティ管理
利用顧客が要求するサービスレベルに対し、システムに将来必要とされるリソースを管理するプロセス
正解である「キャパシティ管理」以外の選択肢は、すべてサービスサポートを構成するプロセスです。
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