サービスマネジメントプロセス (全22問中4問目)

No.4

ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
  • あらかじめ定めた間隔で,サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
  • 計画が発動された場合の可用性の目標,平常業務の状態に復帰するための取組みなどを含めた計画を作成し,導入し,維持する。
  • サービスの品質を阻害する事象に対して,合意したサービス目標及び時間枠内に回復させる。
  • 予算に照らして,費用を監視及び報告し,財務予測をレビューし,費用を管理する。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントプロセス

正解

解説

サービスレベル管理(Service Level Management)は、顧客とサービス提供者の間でSLA(Service Level Agreement)を締結し、サービスレベルを定義,合意及び管理するプロセスです。SLAの締結後は、PDCAマネジメントサイクルによってサービスの維持、及び向上を図る活動を行います。

したがって「ア」が適切です。
  • 正しい。サービスレベル管理の説明です。
  • 可用性管理の説明です。
  • インシデント管理の説明です。
  • サービスの予算及び会計業務の活動です。
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