サービスマネジメントプロセス (全22問中6問目)

No.6

ITILは,各プロセスに対する重要成功要因(CSF)と重要業績評価指標(KPI)を例示している。次のインシデント管理のCSFに対するKPIとして,適切なものはどれか。

〔CSF〕
インシデントをできるだけ迅速に解決し,事業へのインパクトを最小限にする。
  • インシデントの総件数
  • サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合
  • サービスデスク担当者当たりの処理したインシデントの件数
  • 変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントプロセス

正解

解説

KPI(Key Performance Indicator)は、企業目標やビジネス戦略を実現するために、設定したビジネスプロセスの実施状況をモニタリングするために設定される指標です。

通常、インシデント管理では次のようなKPIが設定されます。
  • サービスデスクで解決された割合(初回解決の割合)
  • 解決までの平均時間
  • 重大なインシデントの数・割合
  • 目標時間内に解決できた割合
CSFはインシデントの解決時間を短縮することを目標としているため、KPIには解決時間に関係する指標を設定するのが妥当です。

インシデントをサービスデスク内のやり取りのみで解決できれば、他のプロセスでのインシデント対応が必要なくなるため解決までの時間が短くなります。すなわちサービスデスクでの解決割合の増加は平均解決時間の短縮に繋がることになります。

したがって設問のCSFに対するKPIとしては「イ」が適切です。
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