分野別過去問題マネジメント系　サービスマネジメント No.11

サービスマネジメント(全15問中11問目)

SLAを策定する際の方針のうち，適切なものはどれか。

出典：平成23年秋期　問54

分野：マネジメント系
中分類：サービスマネジメント
小分類：サービスマネジメント

解説

SLA(Service Level Agreement)は、サービス提供者と顧客の間でサービスの品質に関して締結する契約のことです。契約文書には、サービスの品目と水準、水準を達成できなかった場合のペナルティ事項などが盛り込まれます。

サービスレベル品目を多くすれば、よりよいサービスの提供ができますが、その反面コスト増加にもなってしまいます。重要度の低いサービスはサービスレベルの設定対象から除外するなど、ある程度絞り込むことが重要です。
正しい。サービスレベルを高く設定するとそれに比例してサービス料金も高くなるので、顧客が求めるサービスレベルと顧客が負担できるコストの関係を理解した上で適切なサービスレベルを設定する必要があります。
SLAの項目には、目標設定型と努力目標型に分類されます。努力目標型の項目は、努力することが義務ですからペナルティを設定する必要はありません。
SLAは定期的に見直して更新することが望まれます。将来にわたって変更不要なレベルに設定すると、過剰なリソースを前提とした価格を要求される可能性があるため、契約金額の高騰につながるおそれがあります。