サービスマネジメント(全15問中5問目)

JIS Q 20000-1は,サービスマネジメントシステム(SMS)及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの実行(Do)の説明はどれか。

出典:平成28年秋期 問55

  • SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
  • SMSを確立し,文書化し,合意する。
  • サービスの設計,移行,提供及び改善のためにSMSを導入し,運用する。
  • 方針,目的,計画及びサービスの要求事項について,SMS及びサービスを監視,測定及びレビューし,それらの結果を報告する。
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分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスマネジメント
解説
PDCAは、Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Act(見直し・改善)の4段階を繰り返すことによって業務を継続的に改善する手法で、各種のマネジメント手法に取り入れられています。
ITサービス提供者が構築するサービスマネジメントシステム(以下、SMS)への要求事項を示したJIS Q 20000-1:2012では、SMSにおけるPDCAサイクルを次のように定義してます。(選択肢の記述がそのままJIS Q 20000-1:2012における定義なのですが再掲します)
Plan(計画)
SMSを確立し、文書化し、合意する。SMSには、サービスの要求事項を満たすための方針、目的、計画及びプロセスが含まれる。
Do(実行)
サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
Check(点検)
方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する
Act(処置)
SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
これを踏まえると、各記述とPDCAの対応は次のようになります。
  • Act(処置)の説明です。
  • Plan(計画)の説明です。
  • 正しい。Do(実行)の説明です。
  • Check(点検)の説明です。

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