サービスマネジメントプロセス(全37問中1問目)
No.1解説へ
サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。
出典：令和6年春期 問56
- 現在の資源の調整と最適化とを行い，将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
- サービスの提供に必要な予算に応じて，適切な資金を確保する。
- 災害や障害などで事業が中断しても，要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように，事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
- 提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。
正解 エ問題へ
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解説
サービスレベル管理(Service Level Management)は、SLAに基づいて顧客要件を満たすサービスの提供を実現するとともに、サービス品質の継続的な改善を図るための管理活動です。サービスレベル目標や例外を定めて、顧客とサービス提供者の間でSLA(Service Level Agreement)を合意するのもその活動のひとつです。サービスレベルの維持・管理を行うために「モニタリング」「レポーティング」「レビュー」「改善」というPDCAサイクルを繰り返します。
したがって、SLAについて記述している「エ」が適切です。
したがって、SLAについて記述している「エ」が適切です。
- キャパシティ管理の活動です。
- サービスの予算及び会計業務の活動です。
- サービス継続及び可用性管理の活動です。
- 正しい。サービスレベル管理の活動です。
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