令和3年春期試験午後問題 問10

問10 サービスマネジメント

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SaaSを使った営業支援サービスに関する次の記述を読んで,設問1~4に答えよ。
 A社は,オフィス機器の販売・設計・施工会社であり,自社で企画・設計したオフィス機器の販売や設計・施工をA社の顧客に実施している。A社営業部の営業部員は一日の大半を得意先との面会や移動に費やした後に,事務処理のために帰社する必要があって残業時間が増加していた。そこで,A社では,働き方改革の一環として,営業部員が営業拠点のPCだけではなく,自宅や外出先からスマートフォンやタブレットなどの端末からも仕事ができる環境を整えることになった。
 このような背景から,A社システム部は,営業部員に対して自宅や外出先からも利用できる営業支援サービスを新規に提供することになった。これに合わせて,システム部のB部長は,システム部内にサービスデスクを設置することを決定し,サービスデスクのリーダーとしてC課長を任命した。

〔営業支援サービスの概要〕
  • 4月1日から営業支援サービスを開始する。
  • 営業支援サービスは①D社が提供しているSaaSであるEサービスを採用し,一部の機能をアドオン開発して,提供する
  • 営業支援サービスは,顧客管理,営業管理及び販売促進の三つのモジュールで構成され,利用者は端末を使って営業支援サービスを利用する。
    • 顧客管理モジュール及び営業管理モジュールは,Eサービスで提供される機能及び画面をそのまま使用する。
    • 販売促進モジュールは,Eサービスで提供される標準の機能及び画面に,A社固有の機能及び画面をアドオン開発する。システム部の開発課はD社が公開しているAPIを利用してアドオン開発し,開発したソフトウェアを保守する。
  • D社からA社向けに,開発・テスト環境及び稼働環境が提供される。
    • 開発・テスト環境は,開発課がアドオン開発及びテストで利用する環境である。D社によって,Eサービスの標準の機能及び画面のモジュールが展開される。
    • 稼働環境は,A社の利用者に営業支援サービスを提供する環境であり,開発課によって三つのモジュールが展開される。
  • Eサービスは,D社によって,定期的にアップグレードされる。Eサービスのアップグレード及び営業支援サービスへの適用に関する概要は次のとおりである。
    • Eサービスのアップグレードは,四半期に一回,事前に決められたスケジュールに従って実施される。
    • アップグレード予定日の4週間前に,D社からアップグレードされる機能及び画面や変更点を記載したリリースノートが発行される。
    • Eサービスで提供される標準の機能及び画面については,D社によってリグレッションテストが実施される。テスト完了後に,Eサービスの標準の機能及び画面のモジュールが開発・テスト環境に対して展開される。
    • 開発課は,アップグレードの適用に関して,サービスデスクと協議し,社内調整と必要な作業を行った後,稼働環境に営業支援サービスの三つのモジュールを展開する。
  • Eサービス及びD社サービスデスクサービスに関するA社システム部とD社とのSLAの概要(抜粋)を表1に示す。
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〔A社サービスデスクサービスの概要〕
  • 4月1日からA社サービスデスクサービスの運用を開始する。
  • A社サービスデスクサービスは,営業支援サービスの利用者を支援するサービスデスク機能を提供する。サービスデスクの業務は,従来複数の組織で実施していた営業部員支援の業務を統合し,bとしてシステム部に置いた。
  • A社サービスデスクは利用者からの電話,Web,電子メールでの質問に回答するだけでなく,営業支援サービスのインシデント対応も行う。
 C課長は,サービスの設計を開始し,営業部とシステム部とのSLAの概要(抜粋)を表2に,サービスデスクで実施するインシデント管理の手順を表3にまとめた。
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〔サービスの開始〕
 システム部は予定どおり,4月1日から,営業支援サービスとA社サービスデスクサービスの提供を開始した。
  • 7月になって,A社サービスデスクでは,インシデント管理ファイルの記録を基に,高い頻度で発生した質問及びインシデントの中で,利用者が自分で解決できる内容をまとめたcを社内Webに公開した。
  • cを公開後しばらくして,利用者から,"必要な回答を探すのに時間が掛かる,"対話的な質問ができないので活用しにくい"という声が上げられ,この結果,cの利用率が低いという課題が明らかになった。
 C課長は,利用者からの声に対処するために,10月1日からチャットボットを利用することにした。チャットボットは,新たにD社が提供を開始するEサービスのモジュールであり,A社は必要なデータを整備することでチャットボットを利用できる。システム部は,チャットボットを営業支援サービスの四つ目のモジュールとして位置づけた。利用者が質問のキーワードを入力すると,想定される質問とその回答を返す。利用者が期待する回答が得られない場合には,キーワードを追加させるなど対話的な対応をする。チャットボットによって,利用者は,d以外でも質問に回答してもらうことができる。なお,チャットボットを使っても期待する回答が得られない質問に対しては,サービスデスクが電子メールで対応する。

〔Eサービスのアップグレード対応〕
 C課長は,Eサービスがアップグレードされる場合に必要となるシステム部の作業を計画した。
  • 開発課は,アップグレードされる機能及び画面について記載されたeの中から,A社の業務に関連した機能及び画面を抽出し,影響するモジュールを特定する。
  • 開発課は,アップグレードがアドオン開発した機能に影響を及ぼさないかどうかを調査し,評価する。
  • サービスデスクは,eに基づいて開発課と協議し,fを判断する。判断の結果に応じて,サービスデスクは,必要な作業を行う。
  • サービスデスクは,営業支援サービスについて利用者に案内すべき内容をまとめ,アップグレードの適用に先立って利用者に通知する。

設問1

〔営業支援サービスの概要〕について,(1),(2)に答えよ。
  • 本文中の下線①について,SaaSを利用するA社のサービスマネジメントとして,最も適切なものを解答群の中から選び,記号で答えよ。
  • 表1中のaに入れる適切な数値を答えよ。ここで,1か月は30日,日曜日は月4回で計算し,小数点以下は四捨五入して整数で求めよ。
解答群
  • Eサービスが定期的にアップグレードされる場合,開発課は営業支援サービスのリグレッションテストを行う必要はない。
  • Eサービスを構成品目として管理するだけでなく,Eサービスを構成するシステムリソースを,構成品目として必ず管理する。
  • 発生したインシデントをD社が解決する場合でも,A社システム部はA社営業部に対して,インシデントの解決についての説明責任をもつ。
  • 予算業務及び会計業務において,営業支援サービスが使用する物理的リソースの減価償却費を計算する必要がある。

解答例・解答の要点


  • a:210

解説

  • 下線①を含む一文を確認すると「営業支援サービスはD社が提供しているSaaSであるEサービスを採用し,一部の機能をアドオン開発して,提供する」と記述されています。この記述より、「他社が提供している」「SaaS」を利用する際のサービスマネジメントという観点で選択肢の正誤を判断する必要があります。
    • 営業支援サービスの販売促進モジュールにはアドオン開発したソフトウェアが使用されています。Eサービスのアップグレードが独自アドインの動作に影響していないかどうかを判断するために、開発課はリグレッションテストを行う必要があります。
    • 営業支援サービスはEサービスをSaaSとして利用しています。Eサービス及びD社とのSLAを構成品目として管理することはあるでしょうが、A社ではEサービスがどのようなシステムリソースで構成されているかはわかりませんので、E社のシステムリソースを構成品目として登録することはできません。
    • 正しい。A社システム部とA社営業部の間でSLAが締結されています。A社のサービスデスクはA社システム部に置かれており、「A社のサービスデスクは営業支援サービスのインシデント対応も行う」を記載されていることから、A社システム部はインシデント解決の手順に基づき、サービス利用者である営業部に対してインシデントの解決についての説明責任を持ちます。
    • SaaSではサービス利用に際してハードウェアのコストは生じないので不適切です。
    ∴ウ

  • aについて〕
    稼働率99.5%を達成するために求められる1カ月当たりの停止時間の上限を求めます。目標稼働率が99.5%なので、停止時間は合意されたサービス提供時間の0.5%以内に収めなくてはなりません。

    合意済サービス提供時間は、サービス提供時間から事前に取り決めがあった計画停止等の時間を除外して求めます。1日のサービス提供時間は24時間ですから、1カ月は30日、日曜日は月4回として計算すると、1カ月当たりの合意済サービス提供時間は、
    • 30日×24時間=720時間
    • 日曜の定期保守時間(計画停止)… 4日×5時間=20時間
    • 合意済サービス提供時間 … 720時間-20時間=700時間=42,000分
    よって、許容される停止時間の上限は、

     42,000分×0.5%=42,000分×0.005=210

    a=210

設問2

〔A社サービスデスクサービスの概要〕について,(1),(2)に答えよ。
  • 本文中のbに入れる適切な字句を解答群の中から選び,記号で答えよ。
  • 表3中の下線②において,エスカレーション先を決定するときに必要となる判断内容は何か,30字以内で述べよ。
b に関する解答群
  • BCP
  • BPO
  • PMO
  • SPOC

解答例・解答の要点

  • b:
  • ・A社のアドオン開発のインシデントなのか否か (21文字)
    ・A社が保守するソフトウェアのインシデントかどうか (24文字)

解説

  • bについて〕
    空欄を含む一文を確認すると「サービスデスクの業務は,従来複数の組織で実施していた営業部員支援の業務を統合し,bとしてシステム部に置いた」と記述されています。

    サービスマネジメントの一般的な知識と語群より、単一窓口を意味する「SPOC」が当てはまると判断できます。
    SPOCとは、利用者からの問い合わせに対応する単一窓口のことで「Single Point of Contact」の略です。利用者からの問い合わせを一元管理することで、対応業務の効率化及び品質向上を目的として設置されます。
    • Business Continuity Planの略。予期せぬ重大災害が発生した場合に、必要最低限の事業を継続しつつ、業務を早期に復旧・再開できるようにするための事業継続計画です。
    • Business Process Outsourcingの略。経営資源の集中、業務効率の向上、業務コストの削減などを目的に、一部の業務プロセスを丸ごと外部業者に委託することです。
    • Project Management Officeの略。企業内で並行して実施されている個々のプロジェクトのマネジメント業務の支援、プロジェクトマネージャのサポート、部門間の調整などプロジェクトが円滑に実施されるように支援を行う専門の部署です。
    • 正しい。
    b=エ:SPOC

  • 表1「A社システム部とD社とのSLAの概要(抜粋)」の注2)には「D社サービスデスクでは,Eサービスの問合せとインシデント対応,及び公開しているAPIに関する技術的問題を解決する。A社のアドオン開発分の問合せには応じない」と記載されています。また〔営業支援サービスの概要〕(3)では、アドオン開発したソフトウェアは開発課が保守すると説明されています。このため、開発課がアドオン開発したソフトウェアのインシデントは開発課に、それ以外のEサービスに関する問合せはD社サービスデスクに行うといった振分けになります。

    したがって、アドオン開発分のインシデントなのかどうかでエスカレーション先を分けることになります。

    ∴A社のアドオン開発のインシデントなのか否か
     A社が保守するソフトウェアのインシデントかどうか

設問3

〔サービスの開始〕について,(1),(2)に答えよ。
  • 本文中のcに入れる適切な字句を5字以内で答えよ。
  • 本文中のdに入れる適切な字句を,表1,2又は3中で使用されている字句を使って15字以内で答えよ。

解答例・解答の要点

  • c:FAQ (3文字)
  • d:サービス提供時間帯 (9文字)

解説

  • cについて〕
    空欄を含む文を確認すると「高い頻度で発生した質問及びインシデントの中で,利用者が自分で解決できる内容をまとめたcを社内Webに公開した」と記述されています。

    高い頻度で発生する質問とその解決方法をまとめたコンテンツで、5文字以内と言えば一般的なサービスマネジメントの知識より「FAQ」と導けると思います。
    FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、「よくある質問とその答え」をまとめたドキュメントを指します。FAQを作成し公開することで、利用者が既知の問題を自分で解決できるようになるため、利用者満足度の向上や利用者対応業務の効率化などの効果が望めます。

    ※Q&Aでも意味的には合っているので正解扱いになると思います(たぶん)。午前問題ではFAQとして出題されているので、FAQと答える方がベターです。

    c=FAQ

  • dについて〕
    空欄を含む一文を確認すると「チャットボットによって,利用者は,d以外でも質問に回答してもらうことができる」と記述されています。

    チャットボットの説明については直前に「利用者が質問のキーワードを入力すると,想定される質問とその回答を返す。利用者が期待する回答が得られない場合には,キーワードを追加させるなど対話的な対応をする」と記述されています。チャットボットは自動応答のソフトウェアですから、導入することで、利用者はいつでも質問に対する回答が得られるということがわかります。

    設問文の条件に従って、この「いつでも」というメリットを「d以外」と表現できる字句を表1,2又は3中から探すと「サービス提供時間帯」が当てはまることがわかります。A社サービスデスクのサービス提供時間帯は9:00~17:00(休日、祝日を除く)ですが、チャットボットはEサービスのモジュールとして提供されているので、Eサービスのサービス提供時間帯ならいつでも利用できます。

    d=サービス提供時間帯

設問4

〔Eサービスのアップグレード対応〕について,(1),(2)に答えよ。
  • 本文中のeに入れる適切な字句を,〔営業支援サービスの概要〕で使用されている字句を使って,10字以内で答えよ。
  • 本文中のfには,サービスデスクで実施する作業に関連する内容が入る。その内容について,20字以内で答えよ。

解答例・解答の要点

  • e:リリースノート (7文字)
  • f:対応手順書の修正が必要かどうか (15文字)

解説

  • eについて〕
    空欄を含む一文を確認すると「開発課は,アップグレードされる機能及び画面について記載されたeの中から,A社の業務に関連した機能及び画面を抽出し,影響するモジュールを特定する」と記述されています。

    アップグレードされる機能及び画面については〔営業支援サービスの概要〕に「アップグレード予定日の4週間前に,D社からアップグレードされる機能及び画面や変更点を記載したリリースノートが発行される」とあるので、開発課はD社が発行した「リリースノート」を参照して、A社の業務に影響のある変更を特定すれば良いことがわかります。

    e=リリースノート

  • fについて〕
    空欄を含む一文を確認すると「サービスデスクは,[リリースノート]に基づいて開発課と協議し,fを判断する。判断の結果に応じて,サービスデスクは,必要な作業を行う」と記述されています。

    サービスデスクで実施する作業について、表3「インシデント管理の手順」の注2)には「対応手順書は,インシデントに対応するために実施すべき解決処理の詳細が記載されている手順書のことでサービスデスクが作成し整備する」とあるので、サービスデスクは、Eサービスがアップグレードする際に、アップグレードによる機能変更等が対応手順書に影響を与えるかどうかを見極め、対応手順書を最新の情報に整備する作業を担っていることがわかります。

    したがって、サービスデスクがリリースノートに基づいて開発課と協議し、判断する内容は、「対応手順書の修正(または変更・改正等)が必要かどうか」となります。

    f=対応手順書の修正が必要かどうか
模範解答

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