団体Xは，職員約200名から成る公益法人で，県内の企業に対して，新規事業の創出や販路開拓の支援を行っている。団体Xの情報システム部は，団体Xの業務部部員の業務遂行に必要な業務日報機能や情報共用機能をもつ業務システム(以下，Wシステムという)を開発・保守・運用し，業務部部員(以下，利用者という)に対して，Wサービスとして提供している。
　団体Xの情報システム部には，H部長の下，システムの開発・保守及び技術サポートを担当する技術課と，システムの運用を担当する運用課がある。運用課は，管理者のJ課長，運用業務のとりまとめを行うK主任及び数名のシステムの運用担当者で構成され，Wシステムの運用を行っている。また，運用課は，監視システムを使ってWシステムの稼働状況を監視している。監視システムは，Wサービスの提供に影響を与える変化を検知し，監視メッセージとして運用担当者に通知する。
　情報システム部は，インシデント管理，問題管理，変更管理などのサービスマネジメント活動を行い，サービスマネジメントのそれぞれの活動に，対応手順を定めている。運用課は，インシデント管理を担当している。また，技術課は，主に，問題管理及び変更管理を担当している。

〔インシデント管理の概要〕
　運用担当者は，監視メッセージの通知や利用者からの問合せ内容から，インシデントの発生を認識し，K主任に報告する。K主任は，運用担当者の中から解決担当者を割り当てる。解決担当者は，情報システム部で定めたインシデントの対応手順に従って，インシデントを解決し，サービスを回復する。インシデントの対応手順を表1に示す。　表1で，機能的エスカレーションを受け付けた技術課は，インシデントの内容を確認し，インシデントを解決するための回避策が問題管理ファイルにある場合は，その回避策を運用課に提示する。まだ回避策がない場合は，新たな回避策を策定し，運用課に提示する。また，表1で，階層的エスカレーションを受け付けた運用課課長は，必要な要員を割り当てるなど，インシデントの解決に向けた対策をとる。

〔問題管理の概要〕
　インシデントの原因となる問題については，問題管理の手順を実施する。問題管理を担当する技術課は，問題をインシデントとひも付けて問題管理ファイルに記録する。
　問題管理の対応手順は，記録から終了までの手順で構成されている。これらの手順のうち，手順"解決"の活動内容を表2に示す。〔Wサービスにおけるインシデントの発生とインシデントの対応手順の改善〕
　ある日，Wシステムの業務日報機能の日締処理が，異常停止した。日締処理は業務部の勤務時間外に行われるが，このとき業務部ではまだWサービスを利用していたので，利用者に影響のあるインシデントとなった。解決担当者に割り当てられたL君は，次の対応を行った。

• インシデントの内容をインシデント管理ファイルに記録し，インシデントをあらかじめ決められたカテゴリに分類した。
• 規定の基準に基づき優先度を"中"と判定し，解決目標時間は2時間となった。
• 機能的エスカレーションを行い，技術課のM君が対応することになった。
• インシデント発生から1時間経過してもM君からL君への回答がないので，L君は，M君に対応状況を確認した。M君はエスカレーションされた当該インシデントの内容を調査している途中に，他の技術課員から要請のあった技術課内の緊急性の高い業務の対応を行っていて，当該インシデントの対応にしばらく時間が掛かるとのことであった。その後，M君は，インシデントの内容を確認し，今回のインシデントは過去の同じ問題で発生した再発インシデントであることを突き止め，その回避策をL君に回答した。L君が回答を受領した時点で，インシデント発生から1時間40分が経過していた。
• L君は，技術課から提示された回避策の適用には少なくとも30分掛かり，解決目標時間を超過してしまうと考えたが，早くインシデントを解決することが重要と判断し，直ちに回避策を適用してインシデントを解決した。結局，インシデント発生から解決までに2時間30分掛かり，解決目標時間を超過した。
• L君は，インシデントの対応手順の手順"終了"を行い，その後，状況をJ課長に報告した。

　インシデント対応について報告を受けたJ課長は，①L君の対応に，インシデントの対応手順に即していない問題点があることを指摘した。また，J課長は，インシデントの対応手順を修正することで，今回のインシデントは解決目標時間内に解決できた可能性があると考えた。そこでJ課長は，②表1の手順"エスカレーション"に，優先度が"高"又は"中"の場合，技術課に機能的エスカレーションを行う前に運用課で実施する手順を追加する対策案を検討することとした。
　また，J課長は，以前から，優先度"低"の場合において，運用課だけで解決できたインシデントが少なく，早期解決を難しくしているという課題を認識していた。そこで，運用課では，この課題を解決するために，"運用課だけで解決できるインシデントを増やしたいので対策をとってほしい"という技術課への要望をまとめ，H部長に提示するとともに技術課と協議を行うこととした。
　今回のインシデント対応において，M君が技術課内の業務を優先させた点について，運用課と技術課で対策を検討した。その結果，機能的エスカレーションを行う場合は，運用課は解決目標時間を技術課に通知し，技術課は解決目標時間を念頭に，適宜運用課と情報を共有し，連携してインシデント対応を行うとの結論が得られ，運用課と技術課でbを取り交わした。

〔問題管理の課題と改善策〕
　技術課は，今回のインシデント対応の不備と運用課との協議を踏まえ，改善活動に取り組むこととした。
　まず，技術課は，問題管理ファイルの内容を調査して問題管理の活動実態を分析することにした。その結果，回避策が策定されていたにもかかわらず，問題管理ファイルに回避策が記録されるまでタイムラグが発生しているという問題点が存在することが明らかとなった。技術課は，回避策が策定されている問題については，早急に問題管理ファイルに記録していくこととした。
　次に，今回のインシデントが再発インシデントであったことを踏まえ，再発インシデントの発生状況を調査した。調査した結果，表2の活動"問題の解決"を行っていれば防ぐことのできた再発インシデントが過半数を占めていることが分かった。そこで，技術課は，再発インシデントが多数発生している状況を解消するために，③問題管理ファイルから早期に解決できる問題を抽出し，解決に必要なリソースを見積もった。
　技術課は，情報システム部のH部長から，運用課からの要望に応えるため，技術課として改善目標を設定するように指示を受けて，改善目標を設定することとした。そして，現在の機能的エスカレーションの数や運用課が解決に要している時間などを分析して，改善目標を"回避策を策定した日に問題管理ファイルに漏れなく記録する"，"現在未解決の問題の数を1年後30%削減する"と設定した。技術課は，H部長から，"これらの改善目標を達成することによって，c割合を増やすことができ，技術課の負担も軽減することができる"とのアドバイスを受け，改善目標を実現するための取組に着手した。
　さらに，技術課は，問題管理として今まで実施していなかった④プロアクティブな活動を継続的に行っていくべきだと考え，改善活動を進めていくことにした。