https://www.ap-siken.com/kakomon/06_aki/pm10.html
設問2（２）の調査内容について、模範解答では調査対象が「通常変更」とされています。この理由を教えてください。

表1によると現在のサービス課の各業務の分類は次のようになっています。
 ・サービス要求管理・・・問い合わせ、標準変更
 ・インシデント管理
 ・問題管理
 ・変更管理・・・通常変更

表3項番3では、サービスデスクに移管する対象として「問い合わせ」「標準変更」が登場しています。
ここへ更に追加を検討する対象として通常変更が挙がるところまでは自然だと思いますが、通常変更に限定されインシデント管理や問題管理が除外されている理由がわからないでいます。
なぜ通常変更のみが定型化可否の調査対象とされているのでしょうか。

>ジンジャーさん
おはようございます。

答えは割りとシンプルだと思うのですが、サービスデスクの役割が本文中に記載されていませんか？

その中に、｢インシデント管理｣や｢問題管理｣が含まれているでしょうか。

如何でしょうか。

犬。さん
ご回答ありがとうございます。

すみません、、改めて読み直してみましたが、当該の箇所を見つけられません。具体的にどちらを指してらっしゃいますでしょうか。
仰るに、サービスデスクの役割として「問い合わせ」「標準変更」に加えて「通常変更」が対象であると明記されている、あるいは示唆されているということで間違いないでしょうか。

サービスデスクで行うことは、利用者からのサービス要求（問合せや標準変更）の記録と実現であり、管理プロセスとしては「サービス要求管理」です。
サービス課の業務量の増加に対応するため、業務を極力サービスデスクに移管するために、通常変更の中に標準変更にできるものはないかという事ですね。

momochanさん
ご回答ありがとうございます。

糸口が掴めた気がします。
管理プロセス「サービス要求管理」に含められるかどうか（定型化できるか否か）を検討する対象として、「インシデント管理」「問題管理」は"一般論として"相応しくないという認識で間違いないでしょうか。

>「インシデント管理」「問題管理」は"一般論として"相応しくないという認識で
用語集 > サービスマネジメント > サービスマネジメントシステムの計画及び運用
https://www.ap-siken.com/keyword/15/15-2/
以下の項目を読んでください。
 インシデント管理
 問題管理

読んだ上で、『定型業務手順書を参照して、サービスデスク要員がサービス要求を実現できる』に該当するか考えてみてください。該当しなければ、サービスデスクへ移管する業務ではないということです。

>ジンジャーさん
こんばんは。

>管理プロセス「サービス要求管理」に含められるかどうか（定型化できるか否か）を検討する対象として、「インシデント管理」「問題管理」は"一般論として"相応しくないという認識で間違いないでしょうか。

いいえ。ITサービスマネジメント分野として、管理プロセスが幾つか存在しています。
そもそも「サービス要求管理」「インシデント管理」「問題管理」は別々のプロセスです。
そして、サービスデスクに「インシデント管理」「問題管理」までさせる会社もあると思います。

また、あくまでもサービスデスクに「サービス要求管理」をさせようとしているのは、B社サービス課の方針です。
※momochanさんの引用のとおりです

それ以上でもそれ以下でも無いため、「"一般論として"相応しくない」訳ではありません。
解決の糸口を掴めたとのことですが、もう少し問題文を読み込んでみては如何でしょうか。

表1「サービス要求管理」で、サービス要求は問合せや標準変更だと括弧書きにあります。
標準変更の意味は、注2）より、手順が定型化されている、あらかじめ承認された変更とあります。
注3）には、通常変更の意味が書いてあります。
通常変更とは、標準変更以外の変更とあります。
「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」の中で通常変更を探すと、「変更管理」内にあります。
通常変更で手順が定型化できるものがあれば、それがサービスデスクで扱う標準変更となり得るということだと思います。
「サービス要求管理」に含められるかどうかを検討する対象は、手順が定型化されている"標準変更"とは反対の『通常変更』である。ということでいいのではないでしょうか。
この『通常変更』は「変更管理」に含まれていて、「インシデント管理」「問題管理」には含まれていないことは、表1を見れば分かると思います。

y4 kさん
ご回答ありがとうございます。
また、引用ありがとうございます。読みました。
こうして説明がつくものであるが故に、移管を検討する対象として「"一般論として"相応しくない」ということでしょうか？


犬。さん
ご回答ありがとうございます。

＞サービスデスクに「サービス要求管理」をさせようとしているのは、B社サービス課の方針です。

この点は理解しているつもりです。設問のシーンはそれに加えて、別の管理プロセス内から移管可能なものを探す場面であると思っています。（ここが違いますか…？）
一般論的な知識が求められているのではないのだとすると問題文にヒントがあるのだと思うのですが、やはり見つけられません。

サービスデスクの役割として「問い合わせ」「標準変更」に加えて「通常変更」のみが対象である（その可能性がある）、或いは
サービスデスクの役割として「インシデント管理」「問題管理」は対象外である
と明記または示唆されているのはどこか、教えていただけないでしょうか。

あるいは別の考え方がございましたらそちらをご教示いただけないでしょうか。
よろしくお願いいたします。

momochanさん
ご回答ありがとうございます。

ご説明いただいた表1の構造、内容は注釈も含め理解しているつもりです。

問われているのは「標準変更」に変更できそうな（加えられそうな）もののみであって、「問い合わせ」「標準変更」に"並ぶもの"が問われているわけではないということでしょうか？

また、
＞サービスデスクでサービス要求を受け付けて実現することにした
のは、立ち上げ前の構想であって、D課長の指示はサービスデスク業務の拡大を模索するものであると捉えました。即ち検討する対象は「変更管理」および「インシデント管理」「問題管理」のサービスマネジメント活動全域に及ぶと思いました。
問題文にこちらを否定する材料はありますでしょうか。。

よろしくお願いいたします。

>ジンジャーさん
こんばんは。

>D課長の指示はサービスデスク業務の拡大を模索するものであると捉えました。

本文中のどの部分から捉えたのでしょうか？
それこそ文章中には記載がありませんし、拡大解釈だと思います。

｢業務を極力サービスデスクに移管する｣と書いてはありますが、サービスデスクの役割は｢サービス要求を受け付け｣ることのはずです。

つまり、「問い合わせ」「標準変更」がその役割であり、サービス課の業務を如何にここに集約できるかを訊かれていると思います。

その上で、インシデントの解決や問題の特定といった非定型業務から、定型化できるものを調査するというのは、この問題の趣旨から外れていると感じます。
※定型化できる対応は常日頃定型化していることが予想されます

ジンジャーさんが何に拘られているか分かりませんが、作問者の意図が模範解答に反映されていると思いますので、そこに対して疑問を持ってもあまり前には進めないのではないでしょうか。

他の書き込みへの返信でも書いていますが、この分野は日本語・国語の問題ではありませんので、サービスマネジメントの知識があった上で読み解くものだと思います。

別の考え方をする必要もありません。
読んだまま、素直に解いてみましょう。

>問われているのは「標準変更」に変更できそうな（加えられそうな）もののみであって、「問い合わせ」「標準変更」に"並ぶもの"が問われているわけではないということでしょうか？
サービスデスクで行うことは、利用者からのサービス要求（問合せや標準変更）の記録と実現であることは変わらないと読み取りました。
表3 サービスデスクで行うサービス要求管理のプロセスを見ても、「問い合わせ」「標準変更」に"並ぶもの"が新たに追加されているようには思えませんでした。
「問い合わせ」「標準変更」に"並ぶもの"が問題文にありましたら指摘をお願いします。

>サービスデスクでサービス要求を受け付けて実現することにしたのは、立ち上げ前の構想であって、D課長の指示はサービスデスク業務の拡大を模索するものであると捉えました。
すみません、私もジンジャーさんと同様の考えです。
しかし、サービスデスクで行うことは、立ち上げ前の構想時でもサービスデスク業務の拡大時でもサービス要求を受け付けて記録・実現すること自体は表3を見る限り変わりはないと思っています。
変わることは、定型化されていない通常変更をサービスデスクが行えるような定型化された標準変更にすることが、サービス課の業務量の増加に対応できるとともに、一次解決率をできるだけ高くして顧客満足を向上させるというD課長の方針に沿っているものと考えました。

>検討する対象は「変更管理」および「インシデント管理」「問題管理」のサービスマネジメント活動全域に及ぶと思いました。
「変更管理」および「インシデント管理」「問題管理」を表1で見る限り、『通常変更』が含まれているのは「変更管理」だけで、「インシデント管理」「問題管理」にはサービスデスクが行えるような定型化された標準変更にできるような『通常変更』は、含まれていないと読み取りました。
表1の「インシデント管理」「問題管理」プロセスの概要のうち、サービスデスクが行えるものが新たに増えた記述が問題文にありましたら指摘をお願いします。
表3を見ても、サービスデスクで行う内容は表1の概要と変わりがないように思えます。

犬。さん
ご回答ありがとうございます。

＞「問い合わせ」「標準変更」がその役割であり、サービス課の業務を如何にここに集約できるかを訊かれていると思います。

すみません、この考えに辿り着くことがやはりできません。。。
D課長が指示した時点では「サービス課が行っている業務のなかから定型化の可能性を探せ」であり、また「定型化とは『問い合わせ』『標準変更』に含められるもののみを指す」ではないように思うのですが…。あるいは「定型化とは『問い合わせ』『標準変更』に含められるもののみを指す」がサビマネの知識としてあるべきなのでしょうか。
No.7では
＞サービスデスクに「インシデント管理」「問題管理」までさせる会社もあると思います。
とも仰っていただいておりますが、今回はその可能性がないとされるのは何故なのでしょうか？

特に何かに拘っているつもりはなく（思い込んでる可能性はありますが…）、純粋に問題文のどこにヒントがあるのかを知りたく存じます。差し支えなければご教示いただけますと幸甚です。


momochanさん
ご回答ありがとうございます。

＞「問い合わせ」「標準変更」に"並ぶもの"が問題文にありましたら指摘をお願いします。
並ぶものの例はインシデント管理、問題管理、通常変更以外の変更管理、またはそれらに含まれる個々の業務です。
これらが正解であると主張したいわけではなく、なぜ調査対象からすらも除外されているのかを知りたいです。

解説を読みますと、
＞サービス課の変更管理プロセスには「通常変更」と「標準変更」の2種類があります。
～
＞D課長は新たに定型化できるものがないかどうかの調査を依頼していますから、その対象となるべき業務は、通常変更の中から探すのが適切
とありますが、ここで変更管理プロセスのみに焦点が当てられている理由はなんでしょうか？

D課長は「サービス課の担当者が行っている業務に定型化できるものがないかを調査してください」と述べています。
その前の記述で「サービス要求のうち、標準変更については、サービス課で現在利用している定型業務手順書を参照して、サービスデスク要員がサービス要求を実現できる」ことを確認しており、定型化＝標準変更化という文脈が成立しています。
表1を見ると、「変更管理」に含まれている「通常変更」のみが標準変更に転換可能な余地がある唯一の領域です。
よって、「通常変更の中に標準変更にできるものがないか」という調査が妥当と考えられるのです。

>「問い合わせ」「標準変更」に"並ぶもの"が問題文にありましたら指摘をお願いします。
この文章は、表1のインシデント管理、問題管理などの業務が、表3のサービスデスクで行うサービス要求管理プロセスに「問い合わせ」「標準変更」以外に新たに追加されていますか。という意味で言いました。
表3を見ても「問い合わせ」「標準変更」に"並ぶもの"が新たに追加されているようには思えないのは、No.12に書いた通りです。

>並ぶものの例はインシデント管理、問題管理、通常変更以外の変更管理、またはそれらに含まれる個々の業務です。
>これらがなぜ調査対象からすらも除外されているのか
並ぶものの例は、表1を見れば明らかですので、それを見たうえで「変更管理」に含まれている「通常変更」のみが調査対象だと言っています。
理由は先ほど述べた通り、定型化＝標準変更化という文脈が成立しているからです。
「通常変更」のみが標準変更に転換可能な余地がある唯一の領域だからです。
表1を見ても、インシデント管理、問題管理に「通常変更」という言葉は入っていません。

>ここで変更管理プロセスのみに焦点が当てられている理由はなんでしょうか？
変更管理プロセスのみに「通常変更」が入っているからです。
「通常変更」は標準変更に転換可能な唯一の領域だからです。

説明が同じことの繰り返しになってしまい申し訳ありません。
私の力不足、お許しくださいませ。

>ジンジャーさん
こんばんは。

シンプルな質問ですが、本文における｢インシデント管理｣｢問題管理｣について、定型化できそうな業務内容になっているでしょうか。

もちろん、明示的にできるともできないとも書かれてはいませんが、敢えて｢サービス要求管理｣｢変更管理｣についてのみ言及しているのは、そこに着目させるためだと感じます。

裏を返せば、本文において｢インシデント管理｣｢問題管理｣は定型化が難しい業務だと捉えることができるはずです。

ここで言う｢インシデント｣｢問題｣とは、ユーザから報告があったり、エスカレーションされた時点では定型化できないものを指していますよね。
少なくとも表3のプロセスに｢エスカレーションの実施｣とあるので、その先にあるプロセスの内容はサービスデスクの業務としては相応しくないと思います。
※定型化された業務の範疇でないからエスカレーションしているはずです

問題文のどこに…ではなく、問題文全体を見ても、そのようにしか読み取れないと感じますが、如何でしょうか。

ジンジャーさん
最後にまとめたいと思います。

D課長はサービスデスクについて、このような方針を挙げています。
ジンジャーさんは以下の点が疑問ということですよね。
・なぜ通常変更だけが調査対象なのか？
・インシデント管理や問題管理はなぜ除外されているのか？

ポイント①
この一文が、サービスデスクの役割を「サービス要求の受付・実現」に限定していることを明示しています。
つまり、「業務移管」の対象は、"サービス要求の受付・実現"に限定されており、インシデント管理や問題管理など他の管理プロセスは含まれていません。

ポイント②
表3でサービスデスクで行うプロセスを見ると、
・問合せ対応
・標準変更の実現
・エスカレーションの実施
のみが記載されており、インシデント管理や問題管理のプロセスは含まれません。
ここからも、サービスデスクの業務範囲がサービス要求管理プロセスに限定されていることが読み取れます。

ポイント③
この"定型化"とは、標準変更化できる業務を意味しています。
標準変更に転換可能な"通常変更"は変更管理プロセスにしか存在していません。
インシデント管理や問題管理には"通常変更"が含まれていないため、調査対象とならないのは自然なことです。

サービスデスクの業務としては、定型化された手順で対応可能なもの（＝標準変更）が前提となるため、非定型・判断を要する業務（インシデント管理や問題管理、通常変更以外の変更管理）は調査対象から除外されるのは妥当と考えられます。

犬。さんも仰っている通り、問題文全体を見てもそのようにしか読み取れないと思います。
私の回答についてはこれ以上言う事ができませんので、最後にまとめさせていただきました。