応用情報技術者 試験情報＆徹底解説

令和5年秋期試験 午後問10(サービスマネジメント)についての投稿を受け付けるスレッドです。

記号自信ある方いたら教えてください?

設問1  イ

設問2（1）  ア

でした。

1.ウ
2.ア
でした...分からないです。

やっば、全滅かも…

1 ウ
2
(1) イ
(2) 外部供給者に用意してもらう人員数を1ヶ月前に予測するため
(3) 営業日の営業時間という留保を付けないと表1項番4を実現できない
3
(1) 人員不足に陥るリスクを避けるため
(2) 18時から20時に利用者が自己解決できる

サービス課って法人じゃないからね。。。契約主体になれないのではないかと。なので設問2(1)はアではないと判断した。

ウ、ア
かな～
新システムの概要で登録まで従来通りで
提案情報作成を新しく導入するって書かれてたから…

アとアにした…結構自信あったのに…

自分も最初アにしちゃいました...
販売部の目標として「16時までに受けた引き合いは、当日の営業時間内に(18時)納入先に納期と価格の提案をおこなうことを目標にしている」と書かれているので、アのサービスレベル目標2時間みたいなのが必要かな？みたいな

自分もアとアにしました！

あと、設問1ですが、システム開発課にとっては「引き合い」とか「提案」は関係ないのでアは違うと判断しました。

１ウ
２イ
・新たに販売部と合意したSLAの達成には内部供給者ともSLAを構築しないといけないから
・サービスデスクからのエスカレーション時間を考慮すると不十分だから
３
・１か月前を過ぎているから（運用の観点なので人員不足が正解だと思います）
・サービスデスク運用時間外でも情報を参照できること

自信は全くないです。。

■設問1
ウ
⇒アかと思ったけど応答時間＋担当者が提案する時間なので違うかな？と思いこっちに
■設問2
(1)ア
(2)重要な事業機能であり、迅速な復旧が不可欠であるため
(3)サービスが回復するまでの経過時間が8時間を超える可能性があるから
■設問3
(1)一か月前に件数を提示することになっているから
  ⇒今みたら質問と全然かみ合ってない、、
(2)サービスデスクの回答を待たなくていいので疑問解決にかかる時間を短縮できる

やらかしてしまった、、

ァ、ァにしました

設問2-1は、『従来』という言葉が肝かと思ってます。逆にサービスカタログってなんでしょう？

設問1
ウ

設問2
(1) イ
(2) 新サービス導入にあたり利害関係者同士で合意形成するため
(3) システム開発課がインシデント診断依頼を受けるまでの時間を考慮する必要があるから

設問3
(1) サービスデスクのリソースが限られているから
(2) サービスデスクのサポート時間外でも疑問を解決できる

記号ウ、イにしました

設問1  ウ  →これこそが販売部が困っていた箇所なので

設問2
(1) ア  →当社(E社サービス課)とコールセンターY社の間の「契約」なのかな、と
(2) 内部供給者との合意はSLAの前提となるため
      →まず情報システム部内(サービス課と開発課)で合意し、その後、販売部との合意が出来る、という筋書きです

(3) SLAの保守性が8時間以内としており、それより短い時間であるべき
      →SLAで販売部に「8時間」と言ってるのだから、情報システム部内はそれ未満じゃないとダメでしょ、と

設問3
(1) Y社への提示期限を過ぎており要員確保ができないため
      →受け入れテストを開始したのが新システム稼働の2週間前だと書かれており、既にY社提示期限の「1ヶ月前」を切っている点を考慮

(2) サービスデスク終了後でも利用者がFAQを照会し自己解決できる
      →システムは20時まで稼働するが、サービスデスクは18時で終わってしまう点を考慮


いかがでしょうか、、、

ウ
ア
情報システム部の間でもSLAに合意するため
18時から20時までの間でシステム開発課がインシデントに対応できない
増加する問い合わせ件数に基づき作業負荷を見積もる
利用者自身でインシデントに解決できるため

わからなすぎる

設問2
(3) サービスデスクからサービス課の対応時間が含まれていないから。
だと思いました。

理由) 保守性のサービスレベル目標「8時間以内」は、サービスデスクが受け付けてからサービスが回復するまでの経過時間を指していることが注意書きで示されています。しかし、表2では「システム開発課が依頼を受け付けてからシステムを普及するまでの時間が8時間以内」と記されていて、サービスデスクに連絡をする時間が含まれていないと思います。
また、わざわざ本文でエスカレーションの具体例まで丁寧に出してくれているので、そこを答えてほしいという出題者側の意図も感じます。


みなさんいかがでしょうか。。

うにゃさん
同じです。

記述が言葉足らずだけど、部分点下さいお願いします。

設問1
ウ  

設問2
(1) ア：契約書
(2)インシデント発生に関わる問い合わせの場合、エスカレーションが必要となるため。
(3)システムの復旧後にサービスデスクから利用者へ確認を行う必要があるから。

設問3
(1) サービスデスク要員を増やす必要が生じるため。
(2) サービスデスクの回答を待たずに解決することができる。

設問2(1)はサービスカタログを選んだのですが、今考えるとコールセンターが提供するサービスってITサービスなのか？という疑念が湧いてきて単純に(ア)契約書な気がしました

アとウちゃう？

設問1
ウ  

設問2
(1) ア
(2)新サービスはサービス課がサービス提供者となるため←空欄回避
(3)表2の項番2が守れても表1の項番4が守れない場合があるため

設問3
(1) １か月前にY社に件数を提示することになっているため
(2) サービスデスクに問合せを行わず自身で早く解決することができる

＞＞サボさん
2(3)は逆じゃないですか？表1項番4が営業日・営業時間を前提とした8時間だったはず。

フエラオさん

そうなんですか？悲しすぎます。。。
こんな書き方だから満点はなくても、わんちゃん部分点もらえるかとおもったのに。。。

この問題の設定自体が過去問に非常に似ているので、特に最後のFAQ掲載による利用者利点はサービスデスクに問合せをせずに利用者自分で解決できる(h29秋とか)。
また社内SLAについてどこか過去問出てきた気がします。だから過去問の重要性がこの問題に反映していると思います。

記号問題
設問１(1)イ：現システムで「情報の登録に先んじて納入先情報の検索をしていた」との旨が書いてあったのに、新システムの項目に"検索時間"は入っていなかったから。

ア：システムの応答時間はすでに項目に入っていて、それ以外の提案に要する時間は販売部の要員次第だから違う。

ウ：新サービスの情報を登録するとシステムが処理した情報を表示する機能は現システムの情報を登録する作業に時間が掛かることの解決で、すでに応答時間として項目に入っているから違う。

エ：現システムで同時処理をしていた又は新サービスで同時処理機能を必要としている旨は書いていなかったから違う。

設問２(1)ア：単純に、会社同士で合意するときに結ぶ文書は契約書だとおもったからですが、調べていたら、ウの可能性もありそうでした。

自分の思い違いもあるので、意見がもらえるとうれしいです。

設問1 ウ
設問2
(1) ア
(2) サービスレベル項目と目標の達成には他部門との協力も必要だから
(3) 18時から20時のサービス課が対応する時間が考慮されていないから
設問3
(1) Y社に件数を提示する1か月を切っているため
(2) サービスデスク対応外の時間でもFAQを利用できる

設問3(1)は期間が切れていることが肝と思ったけど、人が足りて無いということが肝だったか…
下手したら全問不正解かも…

最後のFAQのやつ、「時間や場所を問わずいつでも対応できる」って答えたけど厳しい？

aさん(No.30) 

設問1について、自分は「ウ」と回答しました。

現システムは、引き合い情報の登録後、提案情報を作成するには、現システムと製品管理システム両方に何度もアクセスして検索し、登録する手間が掛かっていた。
新システムではそこを一新し、引き合い情報の登録後、「提案情報作成要求」を押下すると製品管理システムと内部連携し、提案情報がバーンと返ってくる。

販売部にとっては、ここが目玉の新機能。そして「内部連携って大丈夫なの？」と気になるところかと思います。よって、「ウ」としました。
表1のSLAの「項番3.応答時間」は処理冒頭の「引き合い情報の登録」部分であって、ウの「提案情報作成要求」の応答時間とは別物との認識です。

「イ：納入先情報の検索時間」は、現新で変更しておらず、取り立てて販売部からSLAに載せてくれと指摘するものでは無いのかなと思いました。納入先情報の検索部分は現システムでも不都合は無く、利用部署からすると「現行と変わってなければ良いよ」というレベル。それもSLAかもしれませんが、新機能の「ウ」よりは劣後するかな、と。
アとエが異なる理由はお書きの内容と同意見です。

設問2は、自分も「ア：契約書」です。ウ：指示書は、別会社に対して示すものでは無いのかな、と。指揮命令関係があるわけではないですし。

設問3
(1)サービスデスクの人員を確保したいから

「確保するため」なら目的で、理由にならないかなと思いました。

1-(1)ウ

2-(1)ア
2-(2)
システム開発課及びシステム運用課のメンバーと協力するため
2-(3)サービスデスクの経過時間との差異が発生するため

3-(1)
y社が作業負荷を見積もれなく要員確保が困難なため
3-(2)問い合わせを行わなくとも自身で速やかに解決できる

どうですかね

＞ 文系学生さん(No.35) 
＞ 3-(1)  y社が作業負荷を見積もれなく要員確保が困難なため

「なぜ見積もれないのか」への言及が必要かと。受け入れテストは稼働2週間前で、Y社への提示期限(1ヶ月前)を切ってしまっている点に触れることがポイントかと思います。

＞ 3-(2)  問い合わせを行わなくとも自身で速やかに解決できる

問題文に「問合せ件数削減が期待できるだけでなく」とあるので、「自己解決できる」だけでなくその一歩先が求められる気がします。「サービスデスク時間外に」や「18時以降に」といった点への言及が必要かと。

3(1)について 
p52に「合意の前提となる問合せ件数が大きく増減する場合は～」とあるので、

「サービスデスクが前提とする問合せ件数を越えないため」あたりが正解だと思います

>> 試験会場早稲田さん(No.36) 

過去の問題に、利用者から報告のあったインシデントが"既知のエラー"であれば、インシデント管理システムに原因や回避策(ワークアラウンド)が登録されているはずです。表1の段階的取扱いの項に「インシデントの対応記録を参照して解決策が見つかった場合には，サービスデスクで解決を行うので，段階的取扱いは行わない。」と記載されているように、"既知のエラー"に対してサービスデスクだけで速やかに解決策を提供できるのがインシデント管理システムの利点となります。

∴サービスデスクのオペレータだけで解決策を早期に回答できる
と回答者の利点でエスカレーションに触れてない解答が例としてだされてるので問題なくないですか？

今回は利用者の利点で、問い合わせを行わなくとも自身で速やかに解決できる。」

問題文に「問合せ件数削減が期待できるだけでなく」とあるので、「自己解決できる」だけでなくその一歩先が求められる気がします。「サービスデスク時間外に」や「18時以降に」といった点への言及が必要かと。
のところも、結局「サービスデスク時間外に」や「18時以降に」のところは翌日営業日まで待たなくても速やかに解決できるに収束する気がします

＞ 文系学生さん (No.39)
＞ 翌日営業日まで待たなくても速やかに解決できるに収束する気がします

そうですね。「翌日営業日まで待たなくても速やかに解決できる」と書いているのならOKだと思います。
「問合せ件数削減の期待」だけでない、設問が求める「利用者にとっての利点」を述べているので。

ア・アを試験終了５分前に訂正してア・ウにしました。

アの契約書は、会社間の取引の内容だと思い、作業の内容はウではと思い直して訂正しました。
契約書というのは、例えば、

甲は乙に業務を委託する
１０人月で１人当たり８０万円で合計８００万円の契約
２０２３年４月１日～１年間（翌年３月３１日）まで
契約は延長の可能性あり
契約終了時は３ヶ月前に連絡する

ということを契約書に書くのであって、具体的作業内容は「サービスレベル合意書（ＳＬＡ）に基づく作業指示書」ではと思いました。
なので、ウにしました。

>>文系学生さん(No.35) 
今回の設問3(2)は、令和3年春期設問3(2)の記述を長めにしたものだと推測します。
https://www.ap-siken.com/kakomon/03_haru/pm10.html
時間に関する記述が求められていると思います。

設問３（2）
上で書かれていましたが、平成29年秋期の設問1（2）を変えたものだと思います
https://www.ap-siken.com/kakomon/29_aki/pm10.html

以前はサービスデスクにとっての利点を答えさせる問題で、今回は利用者にとっての利点に変わっています

イウだと思いました。

特に2問目はウじゃないですかね
契約書は露骨な引っ掛けやなと

サービスレベルの合意を契約書でするかなと

設問３(2)について、表1の注記に「18時から20時までのインシデントはサービス課が受け付ける」と書いてあるので、18時からE社営業日の20時までに利用者が問い合わせる場所はあることが分かります。そのため、「18時以降」とか「サービスデスクの時間外」というのは余分な言葉になってしまうのではないか？と思います。

「インシデント」はそうなんだけど、ここで問題とされているのは「提案情報作成を要求する処理」なので。

>>ミスターさん(No.43) 
たしかにその過去問の解答は今回と類似していますね。
53ページの一番最後に利用者自身で解決できることが既に書いてあったのと、51ページにWebシステムは24時間利用できるという記載があったので時間が関係していると思っちゃいましたが、自己解決できる旨を記載した方がよかったですかね…。

なるほど。「インシデント」と「提案情報作成を要求する処理」では対応方法が違う可能性があるというこですかね？
そもそも私の意見として、利用者にとってFAQはサービスデスクの営業時間内にも使えるものなのかなと思ってます。わざわざサービスデスクに連絡して色々対応してもらうのも時間がかかりますし、自己解決できるに越したことはないですからね。
なのにあえて、「18時以降」とか「サービスデスクの時間外」を入れることの理由が分かりません。
FAQはサービスデスクの営業時間内には使えない代物なのでしょうか？それとも問題文を見落としてますでしょうか？教えていただきたいです。

対応が違う「可能性」というか、そこは問題文に書いているので可能性ではなく前提とする
こととなります。

あと、18時以前にFAQを見て解決するというのは問合せ件数の削減に吸収されると理解している人が多いでしょう。私もそうです。つまり、解答の前提から外します。
そうすると、利用者にとっての利点は、対応してもらえない時間帯、すなわち18時以降に自己解決できるということになります。

サービスデスクの時間外でも解決できるというのは、
利用者が残業すること前提になると思ってやめましたｗ

この投稿は投稿者により削除されました。(2023.10.10 00:22)

最後利用者の利点について、過去問からの経験上だけの話ですが、細かい時間とかというより、とにかく「利用者自分」および「早期に解決できる」この2点が非常に重要だと考えられます。この2点を強調できれば満点取れると信じたいのです。

うーんでもやっぱり平成29年秋の問題と今回の問題はシチュエーションが違う気がするんですよね。FAQを利用した方がサービスデスクを利用するよりも問題解決が速いという記載も見当たらないですし。模範解答が気になる。

また余談ですが、2個目の選択問題に関して、何回も読み直してやはり契約書が一番納得できるかなと思っています。
サービス課とY社で、Y社が外部の供給者とのことで、外部の人間との合意関係を示す文書は４つの中でやはり契約なのではないでしょうか？
外部の人間に指示書はちょっと変な感じだと個人的に思います。

>> あものすけさん(No.53) 
記載がなくとも、FAQを利用したほうが問題解決は当然早いですよ。FAQがない場合のインシデント発生を想定してみます。
インシデント発生→複数の利用者が一斉にサービスデスクに問い合わせる→電話がつながらなく利用者は待たされる、利用者すべてに説明するのに時間がかかり利用者が解決できる時間は大幅に遅延します。
そのリスクを軽減するために利用者が自身で解決できる問題はFAQに記載するってことだと思います。また、FAQを使用しない場合サービスデスクは情報システム部などの専門知識を持たないので、機能的エスカレーションをする手間も想定されます。

以下、平成29年秋期問10（サービスマネジメント）の文章から抜粋します。
多くの利用者で同じ事象のインシデントが発生すると，サービスデスクへの電話が集中し，電話がつながりにくくなる。このような状況は，数日続くことがある。
利用者が使うPCで発生するインシデントには，利用者の簡単な操作で解決するものがある。利用者からは，"このような解決策については，もっと早く分かるようにしてほしい。（つまりこれがFAQの使いどころ）"といった要望がある。
利用者のインシデントが，サービスデスクのオペレータとの1回の通話で解決しない場合がある。利用者はオペレータからの次の連絡を待っているが，長い間待たされることがあり，サービスデスクに電話して催促を行っている。

これらはFAQに適切に解決手順が記載されないがゆえに起こった利用者の不満点です。つまりFAQを活用すれば、上記と逆に長いこと待たされることなく自身で速やかに解決できると導けます。

「指示」を外部の企業にするのかどうか？というのは試験中にも自分も考えましたが、問題では、Ｅ社はＹ社に作業を「委託」しています。つまり、「委託」なのでＥ社はＹ社の従業員に対して、作業を「命令」することができません。ただし、Ｙ社という「企業」に対して「命令」をすることは可能です。なので「指示」という言葉を使用するのは適切だと思います。
ここの問いは、あくまで「サービスレベル目標の合意」に関することなので、それが書かれている「ウ」が正解のように思えます。

khighwayさん
(No.41)にて、10人月=800万円という契約例を挙げてますが、
問い合わせ件数が増加する月は、人件費が増加するわけですし、
指示ではなく、契約に盛り込む必要があるかと。

ｕｍｍｍさん
金額の増加（人件費）については確かに「契約書」の内容であり、サービスレベル合意書（ＳＬＡ）の内容ではないです。
最終行にある「サービスデスク要員の体制を確保する」ために、「１か月前にＹ社に件数を提示する」ことで、Ｙ社は「作業負荷」を見積もって「要員の体制を確保」するものであるので、それは「サービス要求の実現」ために行われるもののように思えます。

（これで答えがイかエだったら大笑いです）

>>文系学生さん(No.55) 
サービスデスクが混み合う前提でのお話だったのですね。サービスデスクが繋がる前提で、FAQとサービスデスクではFAQの方が解決が早いと仰っているのかと思いました。

本題の回答についてですが、今回2週間前にテストをしたことでY社の増員が間に合わず、FAQを導入するといった対策をとっています。本来(1ヶ月前)であればY社に増員を要請して、FAQが無くても業務は滞りなく行えたと思います。(FAQが無くても利用者はサービスデスクに問い合わせてすぐに問題解決することができたと考えます。)
FAQによって迅速に問題解決できるという回答は、サービスデスクが足りない代替案がFAQなので、サービスデスクが足りていた状況と比較すると利用者にとっての利点になるとは思いませんでした。具体的には、利用者から見ると、FAQがあってもサービスデスクが足りてても、どちらでも問題を迅速に解決できるので、FAQを掲載した特有の利点には成り得ないという考えです。
その上で、社内Webシステムに掲載されたFAQには有るが、増員されたサービスデスクには無い利用者から見た利点を考慮すると、サービス対応時間外でも問題を解決できるという旨の回答になると推測しました。

どっちもなんとなくあってそうな気がしますが、特段業務時間外に問い合わせが発生するとかの事象もかいてなく、また、18時までに顧客に提出できるというのが目的だとすると時間外での解決ができることってメリットなのかな？と思いました。

3-1ですが、インシデントの復旧から、利用者がサービスを利用できるまでの時間が含まれていないためと書きました。
含まれていないはバツですかね、、、

インシデントを持ち出す方がいますが、そもそもFAQは提案情報作成を要求する処理について問合せが多くなることから挙がったアイデアですよね。
なので、インシデントは考慮せずに解答すると思うのですが。
あと、53pの最後に「FAQを…掲載することによって、新サービスの操作方法についてマニュアルで解決できない疑問が出た場合は、利用者自身で解決できるように準備を進めることにした。」とあり、インシデント対応は考慮外でサービスデスクとFAQのゼロサム関係を検討すれば良いことになりそうです。
したがって、時間内だと問合せ件数の削減、時間外だと従来解決できなかったのに解決できるという利点があるという結論に至ると考えます。問3(2)は後者について問うているので後者を書けば良いということとなります。

設問2
(3)サービス課からシステム開発課への診断依頼の伝達時間が考慮されていないから
設問3
(1)Y社のサービスデスク要員の増員が間に合わないから

設問2(3)はこの時間も考慮されてないんじゃと思うんですが、これらは部分点もらえますかね？

部分点貰えるかな、って思える的外れ過ぎない回答に関しては、バツ(0点)で自己採点するようにしてます。笑
そっちの方が確実。貰えると思って1点とかで計算してると貰えてなくて思ったより点数低かった時のショックがデカいんで、
まーそもそも配点公開されないんで分からないですが。笑

厳しく採点した結果選択肢以外0点となりtacの配点だと無事45分かけて6点になりましたね。
情報システム開発選んでおけば2分で最低限選択肢だけで8点は貰えたなぁ……と思いましたが、
サービスマネジメントとネットワークは得点源だったので外す選択肢は最初からなかったので仕方ないとも思ってます。


いいたいことは言えてるのもあるので厳しめ採点してあとはipaの優しさにかけます。

TACの設問3-(1)の予想解答が
「Y社に問合せ件数を提示する期限を過ぎているから」
なのですが、「すでにサービスデスク要員の体制を確保しているから」だと厳しいですかね？
一応バツで自己採点してるけど

「すでにサービスデスク要員の体制を確保しているから」
この答え方だと必要な要員数確保できてると受け取れちゃうから多分だめじゃない？
要員数(体制)を確保できてないことが問題な訳だし

設問3-(1)
作業負荷が見積もれなく要員確保が困難なため
どうですかね

この投稿は投稿者により削除されました。(2023.10.10 20:41)

3-1は「サービスデスクスタッフの稼働量に収めるため」としましたが人員確保はもう終わってるからということを入れるべきだったな。。どっちのワードを重視すべきとかを理解するほどの場数が足りなかった、部分点ください

TAC信じていいなら7割はあるけどIPAの回答でるまでは気休めでしかないな…

3-1サービスデスク要員の体制を確保するのが間に合わないため、これって正解もらえますかね？

TACの2の3の解答が意味不なんだが誰か説明求む

この投稿は投稿者により削除されました。(2023.10.10 22:12)

いやｗそれはPJだろ。俺も2(3)の日本語は分かるが解答となる意味が分からん。

pmと間違えました!
2-3は表1の4ではインシデントの受付からサービスの回復までを8時間以上と見積もっているのに対して、表2の2ではインシデントを受け付けてからシステムの復旧までで8時間以上と見積もっています。なので、表2の2ではサービスデスクに復旧の連絡をし、サービスデスクが利用者に確認する時間を差し引いてサービスレベル目標を設定する必要があります。

「サービスデスクからサービス課へのエスカレーションが加味されてない」で、部分点もらえないですかね。

もらえたら嬉しいなぁ

3(1)Y社でサービスデスク要員の体制確保が難しいから。

ではないでしょうか。
体制確保が難しいというのが、問い合わせ件数を減らす必要がある直接的な要因かと思います。

＞ ソリューション営業民さん (No.78)
＞ 3(1)Y社でサービスデスク要員の体制確保が難しいから。

それはそうなのですが、満点にはちょっと弱い気がします。

・なぜ要員確保が難しいのか → 要員を増やすには1ヶ月前にY社へ提示しないといけない → 受け入れテストは既に新サービス開始の2週間前！

という事からTACの解答例は「Y社に問合わせ件数を提示する期限を過ぎているから」になったのだと思います。

「体制確保が難しい」ことの真の理由（背景）を求められている気がします。
試験問題目線では、「1ヶ月前」「2週間前」という記述があるわけで、ここを汲み取った解答が求められているようにも見えます。

>> ソリューション営業民さん(No.78) 
ですよね、私も同じようなニュアンスで設問3-(1)
作業負荷が見積もれなく要員確保が困難なためと書きました

期日を過ぎていたら体制確保できないのであれば、下線部④の直前で「Y社担当者と検討し」というのは何を検討するのでしょうか？
期日の件を引き合いに出すのであれば「Y社との取り決めに従い」などとすべきです。

何を検討したのかは分かりませんが、
最終的には想定される問い合わせに対応できる要因を確保できないと判断したのでしょうから、そのことに言及すべきかと思います。(要員一人あたりの生産性を高めるという手もありますが、本文中に何も言及無かったのでそれは横に置いておきます)

とはいえ、あからさまに1ヶ月前と2週間前とで記載あるので、出題者としてはそこを拾ってほしい気持ちも分かります。
どちらも正解としてほしいですね。

問2（3）、大原は「システム開発課での対応以外に必要となる時間が考慮されていないから」
TACは「サービスデスクに連絡し、利用者に連絡する字間を考慮する必要があるから」

TACの回答だとサービス課からシステム開発課への伝達時間の考慮が抜け落ちてるので、大原の方が納得感ありますね

TACも大原もFAQのメリットは時間外の利用を推してるようですね。
オワタ?( 'Θ' )?

「時間外」で2点、「利用者自身で解決」で2点ずつってところですかね

FAQに関してはニュアンスあってれば丸もらえそうな気もする

利用者自身で早く解決することができると書いたんですがどうですかね。。

faqのところ社内WEBサイトに載せることで24365でいつでも確認できるってだめですかね

iTECの解答速報が出ました。

設問2（3）
TAC: サービスデスクに連絡し、利用者に連絡する時間を考慮する必要があるから
→開発課対応の「後」しか言及していない

it-assist: サービスデスクから利用者に確認する時間が含まれていないから
→開発課対応の「後」しか言及していない

大原: システム開発課での対応以外に必要となる時間が考慮されていないから
→開発課対応の「前後」に、ふわっと言及

iTEC: サービスデスクやサービス課の問合せ受付や回答に時間を要すため
→開発課対応の「前後」に、明確に言及

最後発だけあってか、iTECが一番納得感があります。

ここでは特に話に上がってないけど民間各社設問1ウ,設問2(1) アなのは安心した。
IPAの解答出るまでは分からないけど。

>>試験会場早稲田さん
TACとIT-assistの答えだと部分点(恐らく半分？)、で大原とiTECの答えで完解って感じかな
前だけでも後だけでも完璧な答えとは言えないから、本番で答え方考えるの難しいわこれ

この投稿は投稿者により削除されました。(2023.10.14 00:05)

>>Mさん(No.91)
ウと悩むところですが、その考えでいくとすぐ後ろに「合意の前提となる」とは書いてあるので合意していることになるような気もしますが…。

この投稿は投稿者により削除されました。(2023.10.15 09:16)

設問2（1）【a】に関して、資格予備校の解答とは異なりますが、52ページの『この中で～』のうち『サービスデスクの要員確保』がキーワードとすると、文書化されている【a】とは、SLAのことを指しているのではなく、SOWのことを指しているのであり、SOWにあたる選択肢がよりふさわしいのではないかと考えました。

問合せ件数の増減の報告までならSLAがふさわしいようですが、問合せ件数報告後に要員確保まで想定して文書化している場合は、SOWが正しいようです。

（間違ってたら、ゴメンナサイ）