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応用情報技術者令和5年春期 午前問56
問56
JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば，組織は，サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し，レビューし，顧客に報告しなければならない。レビューをいつ行うかについて，この規格はどのように規定しているか。
- SLAに大きな変更があったときに実施する。
- あらかじめ定めた間隔で実施する。
- 間隔を定めず，必要に応じて実施する。
- サービス目標の未達成が続いたときに実施する。
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントプロセス
正解
イ
解説
JIS Q 20000-1:2020では、サービスレベル管理において実施すべき作業のひとつとして、あらかじめ定めた間隔で、組織は、①サービスレベル目標に照らしたパフォーマンス、②SLAの作業負荷限度と比較した実績および周期的な変化を監視し、レビューし、報告しなければならないとしています。
組織において期ごとに目標に対する実績報告があるように、サービス提供においても目標に対する実績、達成度、課題などを、定期的に顧客に対して報告します。ITILではサービス・レビューと呼ばれます。
したがって「イ」が正解です。
組織において期ごとに目標に対する実績報告があるように、サービス提供においても目標に対する実績、達成度、課題などを、定期的に顧客に対して報告します。ITILではサービス・レビューと呼ばれます。
したがって「イ」が正解です。