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応用情報技術者平成30年秋期 午前問57
問57
ITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，"フォロー・ザ・サン"の説明として，最も適切なものはどれか。
- サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。
- サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。
- 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24時間対応のサービスが提供できる。
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスの運用
正解
エ
解説
サービスデスクの組織構造には次のような形態があります。
- ローカルサービスデスク
- ユーザーのローカルサイト内、若しくは地理的に近い場所に設置されたサービスデスク。担当者の直接派遣が容易であり、ユーザーの問題や改善点を把握しやすい。
- 中央サービスデスク
- 一箇所の拠点にてすべてのユーザーからの問い合わせに対応する体制のサービスデスク。運営コストを低く抑えることができ情報の管理がしやすい。
- バーチャルサービスデスク
- 実際には分散しているが連携することで擬似的に一つの組織として機能を提供するサービスデスク。
- フォロー･ザ･サン
- 2つ以上の異なる(大陸の)拠点に配置され、中央での統括管理によって24時間365日のサービスを提供するサービスデスク。
- 中央サービスデスクの説明です。
- ローカルサービスデスクの説明です。
- バーチャルサービスデスクの説明です。
- 正しい。フォロー･ザ･サンの説明です。