応用情報技術者 試験情報＆徹底解説

午後問10(サービスマネジメント)についての投稿を受け付けるスレッドです。

皆さんの回答を教えてください。。

1 a ア(分からなかったので適当) bオ
2 (1)運用課課長に階層的エスカレーションを行なっていない
   (2)再発インシデントか調べる的な…
3 (1) 根本原因が特定されてるか、回避策によってサービス影響を減らせるか的な…
   (2) 優先度低の時に運用課だけで解決できるインシデントの
   (3) イ

1 a ア  bオ
2 (1)運用課課長に階層的エスカレーションを行なっていない
   (2)優先度が高か中の場合運用課課長に報告する
3 (1) 根本原因が特定されているかつ変更管理が不必要なこと
   (2) 運用課で解決できるインシデントの
   (3) イ

う～ん。。。

たたき台にご利用ください。

1aア bオ
2(1)運用課課長に階層的エスカレーションしなかった点(2)運用課は解決目標時間を技術課に通知する
3(1)根本原因が特定されている又は回避策がある問題(2)運用課だけでインシデントを解決できる(3)イ

2(1)
解決したことをお客様に通知していない

お客様影響ありのインシデントって明示的に書いてあったのでこれかなと思ったのですが、、

「3（1）」は試験中表2の下の注記を読んで歓喜したものの根本原因が必要か微妙に感じた

1（1）a：ア、b：オ
2（1）解決目標時間を超過するのに運用課課長へ報告しなかった点
 （2）過去に同じ問題で発生したインシデントがないかの確認
3（1）根本原因が特定されていて、解決策に構成品目の変更が必要ない事
 （2）技術化へエスカレーションせずにインシデント解決する
 （3）イ

1-a ア  RFC
1-b オ  合意文書
2-1 解決目標時間に解決しない場合、エスカレーションをすること
2-2 既知の誤りを調査して、回避策の有無を確認すること
3-1 特定された解決策がまだ適用されていない問題
3-2 運用化だけで解決できるインシデント
3-3 イ

1a:ア b:オ
2(1)解決目標時間を超過する時は運用課課長にエスカレーションする
 (2)解決担当者が既知の誤りを調査して回避策を探す
3(1)特定された解決策が構成品目の変更を必要としない問題
 (2)運用課だけで解決できるインシデントの
 (3)イ

ひたすら本文から抜き出して回答しました。
2(1)がどうやっても収まらないのでかなり悩んだんですが解決目標時間うんぬんはいらなかったですかね……。

はなまるさんと同じ回答になりました

3-1の問題は、「早期に解決できる問題」と記載されているので、変更管理の対応はNGだと思います。変更管理の場合、開発やテストがあり時間がかかるとあるので。
また、問題の解決がされていないため、再インシデントが発生していたとのことなので、変更管理対応ではないとすると、解決策はわかっているのに、適用されていない（＝技術課の怠慢）問題だと思いました。

設問1
aRFC b合意文書
設問2
?運用課にエスカレーションしてない
?再発インシデントなのか確認
設問3
?既知であり変更に時間がかからない
?運用課だけで解決できる
?ウ
こんなかんじかなー
3-1表2の注釈からヒントもらったけど自信ない

設問1 RFC、合意文書
設問2 解決目標時間超過することを運用課課長にエスカレーションしていない、再発インシデントかどうか調べて回避策を確認する
設問3 根本原因が特定されていて回避策もわかっている、解決担当者だけでインシデントを解決する、発生したインシデントの傾向を分析して将来のインシデントを予防する方策を立案する

プロアクティブの意味解釈逆だった、、omg

最後のやつ、「技術課が本来取り組むべき業務に割ける時間の」割合が増える、って書いちゃった
優しく採点して……1点ちょうだい……

うさん＞あながち間違いではないですね笑  場合によっては○あるかな？

私も設問3(2)のcに「運用課だけで解決できるインシデントの」（18文字）としましたが、
・文字数が想定されている「25文字以内」に比べて大幅に少ない
・「の」で終わる解答に違和感がある
という理由で、正しいのかかなり悩みました。
こんな下らないことで悩むのは人生でこれ限りになってほしいです（笑）

>空条承太郎

「の」で終わる方に関しては、前回の試験で
Q.セキュリティインシデント対策になる鞄。どんな鞄？
A.中身が見える透明な


という回答があったのでね……
勘弁してほしいホント

2-1は
・運用課にエスカレーションしてない
・解決目標時間を超過している
・解決したことを利用者に通知していない
・サービスが問題なく利用できることを確認していない

全部浮かんでいたけど、どれを書けばいいのか絞れなかったから利用者への通知を書いてしまった。
もう少し絞り込み用のヒントが欲しかったけど、どれ書いても正解なんでしょうか？

インシデントの対応手順を順番に見ていくと
エスカレーション（1）まではできていて
（2）ができていないので運用課課長にエスカレーションしていないことを書きました。

技術課からの回答が遅くても即対応できると思いました！って言われたら困りますが
問題文中でも「解決目標時間を超過してしまうと考えたが～」って気付いてたことわざわざ書いてあるのでまあそこかなと。

1 a ア bオ
2 (1)インシデントを解決できない可能性がある場合のエスカレーション
  (2)インシデント管理ファイルの確認
3 (1) 根本原因が特定されてるか、回避策がる問題
  (2) 運用課だけで解決できるインシデントの
  (3) イ
うーん

設問２ (2)

私も、最初は「インシデント管理ファイルの確認」って書いてたのに消して別のこと書いちゃったのよね・・・。
「エスカレーション」の項目だから、他のこと書いたらダメなんじゃないのか？とか深読みしちゃいました。

1-a ア  RFC
1-b オ  合意文書
2-1 運用課課長に段階的エスカレーションを行わなかった点
2-2 既知の誤りとしてインシデント管理ファイルに記録がないか確認
3-1 構成品目の変更を必要としない解決策
3-2 運用課だけでインシデントを解決できる
3-3 イ

どうでしょう？

 3-2 運用課だけで解決できるインシデント

にしてしまって最後の「の」抜けてもたー
流石に何点かくれますかね？

3-1
TAC解答速報だと「特定された解決策が構成品目の変更を必要としない」

う～ん……
"再発インシデントが多発している状況を解消するために"問題管理ファイルから何を抽出すればいいか？という質問だから
「根本原因が特定されてて回避策もわかってるもの」と書いたけど、言われてみればこっちな気もする

どう思われますか？

私もざきさん(No.23) みたいに2-1の回答を
運用課課長に「段階」的エスカレーションを行わなかったため
と書いてしまいました。
正確には「階層」的エスカレーションなので、運よく部分点でも取れたらと思ってます。
ただでさえボーダーラインぎりぎりなのにこれで×になったら厳しいかもです…

「運用課課長」って必須なのかな？書いてねぇ
階層的エスカレーション書いてればわかるだろ……？
むしろ時間過ぎるとわかってるのに強行したことが問題だと思うんだが……

うぅさん

「早期に解決できる」というのがポイントだと思います。
なので「構成品目に変更がないもの」と明記していると思われます。
(構成品目に変更あると時間かかるとわかりやすくかきてありましたね…)

私も早期にというポイントを見逃して、解決済みだが適用されてないものとしてしまいました。

>初受験さん

たしかに57p半ばを読み返すと
「運用課だけで解決できるインシデントが少なく早期解決を難しくしている」とありますね

これは旗色が悪いかぁ……
せめて1点でも欲しいところだけど、IPAはニヤニヤしながら「根本原因の話をしている解答が散見された」とか言うんだろうなぁ……

マジでこれ次第で合否決まるんだけど配色濃厚です

構成品目ではやく、テストに時間がかからないもの
ではダメですか

あと、
開発部が本来の開発業務に専念。的なことも部分点なしでしょうか、、、

>底辺マン

私も開発部が本来の業務に割ける時間が増えるって書きました
間違いじゃあないだろう！1点くらいくれてもいいんじゃない……？

部分点あると、ありがたい！

設問2(2)
インシデントが既知の誤りかどうか調査する
って回答にしたんですけど、予備校等の解答と意味同じでしょうか？それともこの回答では充分でないでしょうか？

3-1の構成品目を変更としないに納得がいかない。
早期解決できる問題を抽出する理由は「再発インシデントが多数発生している状況を解消するため」にかかっている。
で、再発インシデントは問題の解決を行えば防げたのが過半数なんでしょ？

問題の解決の手段は「特定された解決策を適用する。」なんだから解決策が特定された問題が正解になるでしょ。

しかも解決方法がある問題なら解決方法がない問題より早期解決できるわけだし。

私の解答で部分点もらえる百歩譲って許せるにしても不正解になるのは流石におかしいでしょ。納得いかない。

つまり早期解決できる問題=既知の問題と捉えることはできませんか？

さらにさらに  たさん(No29)は「『運用課だけで解決できるインシデントが少なく早期解決を難しくしている』とありますね」と仰ってますが、運用課だけで解決できるインシデントが少ないから早期解決ができない問題が多いんですよね？
これの改善策としてp58に「回避策を策定した日に問題管理ファイルに漏れなく記録する」と「現在未解決の問題の数を1年後30%削減する」と記載されています。

つまり既知の問題を増やすことが早期解決に繋がるのです。構成品目がどうこうはまた別問題に思えます。

>いんきゃ

正直私としてはあなたの意見に全面的に賛成したいし、そうあってほしいと思う
他の人の意見求む
自分は「根本原因が特定されてて回避策もわかってるもの」と書いた側なので、どちらにしろドンピシャではなさそうだが

この投稿は投稿者により削除されました。(2022.04.22 01:19)

あと「問題管理ファイルから早期に解決できる問題を抽出し、解決に必要なリソースを見積もった。」とありますが、見積もっているリソースこそが「変更の内容に応じた変更の開発やテスト」に割かれるものではないのですか？
そうなると構成品目の変更が必要ないものを抽出するのは意味がないですよね。
よって「構成品目の変更が必要ないもの」という答えはやはり破綻すると思います。

下記2つのAND条件があって正解かなと推測しています。

①特定された解決策である
②解決策は構成品目の変更を必要としない

表2下の注記に「変更の実施に時間かかる場合がある」と書かれています。
これは「早期に」という点の対比として、敢えて記載しているのではと考えました。

過去にも表の下の注記が解答のポイントになったりするのもありました。

深読みし過ぎかもしれません。
あくまでも個人的意見です。