応用情報技術者過去問題令和7年秋期午後問10(サービスマネジメント)

応用情報技術者過去問題令和7年秋期午後問10

問10　サービスマネジメント

社内手続を扱うサービスデスクに関する次の記述を読んで，設問に答えよ。

　J社は通信会社であり，通信サービスや企業向けのアウトソーシング事業を提供している。J社の組織は，全国の営業所や技術部などの事業部門と，人事・総務部や情報システム部などのコーポレート部門に大別される。情報システム部には開発課と運用課があり，それぞれ社内システムの開発と運用を行っている。J社の人事・総務部は，従業員向けの社内手続の申請承認に関わる業務や情報提供業務を行っていて，業務の担当者は，従業員からの問合せ対応で多忙を極めていた。一方，従業員は，"社内手続の疑問点を人事や総務のどの担当者に問合せすればよいのか分かりにくい"，"問合せができても，回答までに時間を要する"，"9時から17時までの勤務時間帯以外は社内手続ができない"など，適切なサポートを受けられていない状況であった。その結果，従業員の負担も増加し，作業効率の低下を招いていた。
　この状況を踏まえ，人事・総務部と情報システム部(以下，両部という)を統括するW常務は，両部に対し，情報システムを使って，従業員向けのサービスを充実させるとともに，問合せ対応の負荷を軽減させるように指示した。両部が検討した結果，N課長をリーダーとする運用課が，従業員向けのサービスデスク(以下，SDという)サービスと，社内手続の申請や問合せを受け付けるポータルサービス(以下，Pサービスという)の二つのサービス(以下，新サービスという)を提供することになった。Pサービスは，開発課が社内Webを使って構築するポータルサイトで実現する。情報システム部は，利用者を代表する事業部門との間でSLAを合意し，新サービスを提供する。

〔SDサービスの概要〕
　従来，人事・総務部で行っていた従業員からの問合せ対応に加えて，Pサービスに関する問合せも，SDが受け付けて回答を行う。疑問が解決したことを利用者に確認することで，回答の終了とする。
　利用者からSDへの問合せ手段は電話や社内チャットである。従業員にとって問合せ対応窓口の一本化が図られ，SDの組織がaとして機能する。SDは運用課の所属とし，SDの要員は，運用課の従業員及び人事・総務部から異動した従業員の5名で構成する。SDサービスのSLAの概要(抜粋)を表1に示す。

〔Pサービスの概要〕
　Pサービスには，各種申請機能とセルフヘルプ機能がある。セルフヘルプ機能を実現するためにFAQのデータベース(以下，FAQ-DBという)を構築し，あらかじめ問合せと回答とを対にして登録する。これによって，利用者自身が疑問を解決できるようになる。
　Pサービスの概要を表2に，PサービスのSLAの概要(抜粋)を表3に示す。

　なお，N課長は，サービスbのサービスレベル目標値を設定する際に，Pサービスの許容される停止時間を計算した。その結果，Pサービスは1か月に最大c分までの停止ならばサービスレベル目標値を達成することを確認した。

〔SDで行う問合せ対応手順の作成〕
　N課長は，SDで行う問合せ対応手順を表4のとおり整備した。SDでは，問合せを記録する問合せ管理データベース(以下，問合せ管理DBという)を構築して，利用者から問合せを受け付けるごとに問合せ管理DBに問合せ内容などを記録する。

　問合せ管理DBには，問合せ番号，SD担当者の従業員ID，利用者の従業員ID，受付日時，問合せキーワード，問合せ内容，回答内容などのデータ項目がある。なお，問合せキーワードとは，SDが対応手順書を参照するときに用いた用語のことである。

〔新サービスの試行運用〕
　試行部署を選定し，先行的に新サービスの提供を行う試行運用を1か月間実施した。N課長が新サービスのサービスレベル項目の実績を調査したところ，SDサービスについては問題点はなかったが，Pサービスについてはサービスレベル項目の"問合せ自己解決率"がサービスレベル目標値を下回り，50%となっていた。そこで，N課長は問合せ自己解決率についての改善策を次のように検討した。

FAQ-DBに登録すべき問合せの優先度を付けるため，N課長は，①試行運用のFログを分析した。
試行運用で新サービスを利用した従業員にアンケート調査したところ，"セルフヘルプで回答が得られなかった場合は，SDサービスを利用してSDの回答で疑問が解決した"との回答が多かった。そこで，N課長は，(1)で分析したFログ中のfと問合せ管理DB中のgを突き合わせることにした。fと関連したgを含む問合せ管理DBの問合せ内容と回答内容をFAQ-DBに登録することにした。

設問1

〔SDサービスの概要〕について，本文中のaに入れる適切な字句を5字以内のアルファベットで答えよ。

解答入力欄

a：

解答例・解答の要点

a：SPOC

解説

〔aについて〕
これまでJ社では、"社内手続の疑問点を人事や総務のどの担当者に問合せすればよいのか分かりにくい"等の不満が従業員から寄せられていました。これを受けて、SDサービスの提供が開始され、「従業員にとって問合せ対応窓口の一本化が図られ，SDがaとして機能する」と記述されています。

サービスデスクは、利用者からの問合せを「単一の窓口」で受け付け、その記録を一元的に管理するとともに、インシデント終結までのフォローを行う機能です。本文にある「問合せ対応窓口の一本化」とは、利用者からの問合せを受け付ける窓口を一つに定めることを意味します。この内容に合致する用語がSPOCです。SPOCはSingle Point of Contactの略で、直訳すれば「単一の窓口」となります。設問はアルファベットでの解答を求めているため、空欄aには「SPOC」が入ります。

問合せの受付窓口を一本化することにより、問合せ先の明確化、たらい回しの防止、情報連絡のトラブル防止などのメリットがあります。

∴a＝SPOC

設問2

〔Pサービスの概要〕について答えよ。

表3及び本文中のbに入れる適切な字句を5字以内で答えよ。
本文中のcに入れる適切な数値を答えよ。なお，1か月のJ社営業日は22日で計算し，計算結果に小数が発生する場合，答えは小数第1位を切り捨てて，整数で求めよ。

解答入力欄

- b：
- c：

解答例・解答の要点

b：可用性 (3文字) 又は稼働率 (3文字)

c：158

解説

〔bについて〕
表3では、空欄bの内容として「Pサービス提供時間帯に対する，実際にサービスを利用できた時間の割合」と説明されています。この内容から、空欄bには「可用性」が当てはまると判断できます。サービス可用性とは、利用者が必要なときに要求した機能を利用できる度合いを示す特性であり、通常は稼働率の多寡で評価されます。

本問は「利用できた時間の割合」を示しているため、稼働率としても説明が成り立ちます。本文では両者を明確に区別していないため、稼働率でも正答です。

∴b＝可用性又は稼働率
〔cについて〕
前述のとおり、サービス可用性は「Pサービス提供時間帯に対する，実際にサービスを利用できた時間の割合」とされています。目標値99.5％以上を達成するためには、停止時間の割合を「1－99.5％＝0.5％」未満にする必要があります。

PサービスはJ社営業日の0～24時に提供されるため、1カ月のJ社営業日を22日とした場合、1カ月のPサービス提供時間帯は、

　24時間×22日＝528時間

許容停止時間はこの0.5％未満なので、

　528時間×0.005＝2.64時間

設問は分単位での解答を求めているため、

　2.64時間×60分＝158.4分
（小数第1位を切り捨て）158分

∴c＝158

設問3

〔SDで行う問合せ対応手順の作成〕について答えよ。

表4中のdに入れる適切な字句を5字以内で答えよ。
表4中のeに入れる適切な字句を10字以内で答えよ。

解答入力欄

- d：
- e：

解答例・解答の要点

d：優先度 (3文字)

e：エスカレーション (8文字)

解説

〔dについて〕
表4では、空欄dの手順として「問合せの分類に基づき，問合せ対応のdとして"高"，"低"を割り当てる」と説明されています。このラベル付けは実際に回答を行う前に実施されます。

事案ごとに高・中・低などのラベルを付けることは、優先度付与の典型例です。対応リソースは限られているため、影響と緊急度に応じ、対応の優先順位を決定し、優先度に従って処理していくことが重要となります。したがって、空欄dには「優先度」が当てはまります。

∴d＝優先度
〔eについて〕
表4では、空欄eの手順として「SDが対応手順書を用いて回答できない場合は，人事・総務部又は開発課のどちらかをe先として決定し，e先に調査を依頼する」と説明されています。

サービスデスクは利用者からの問合せを一次的に受け付け、対応手順書（対応マニュアル）に基づいて回答を行いますが、手順書では解決できない場合や判断に専門知識を要する場合があります。このようなときは、専門的技能や経験をもつグループにインシデントの調査や解決を依頼します。一次対応先から適切な二次対応先に引き継ぐ流れは「エスカレーション」と呼ばれます。したがって、空欄eには「エスカレーション」が当てはまります。

なお、同様の手順を指す用語として「段階的取扱い」もありますが、本問では「e先」という表現に自然に続くこと、またJIS準拠である点から「エスカレーション」が最も適切です。

∴e＝エスカレーション

【参考】
JIS Q 20000-1ではインシデント対応の手順を、①記録し，分類する、②影響及び緊急度を考慮して，優先度付けをする、③必要であれば，エスカレーションする、④解決する、⑤終了するとしています。表4の対応手順はこれと整合しています。

設問4

〔新サービスの試行運用〕について答えよ。

本文中の下線①について，FAQ-DBに登録すべき問合せの優先度を付けるための分析方法を40字以内で答えよ。
本文中のf及びgには，データ項目が入る。それぞれ適切な字句を12字以内で答えよ。

解答入力欄

- f：
- g：

解答例・解答の要点

利用者の疑問が解決しなかった問合せの発生頻度を分析する。 (28文字)

f：入力されたキーワード (10文字)
g：問合せキーワード (8文字)

解説

N課長が試行運用のFログを分析したのは、FAQ-DBに登録すべき問合せに優先度を付けるためです。これは、試行運用で50％であった問合せ自己解決率を改善することを目的としています。

表3では、問合せ自己解決率は「利用者自身がセルフヘルプを用いて疑問を解決できた比率」であり、「Fログの疑問解決フラグの値を基に算出する」とされています。問合せ自己解決率を改善するには、セルフヘルプだけで解決する疑問を増やす必要があり、そのためには、セルフヘルプでは解決できなかった疑問がFAQ化の対象となります。設問は、この問合せ内容のFAQ化に際し、登録の優先度を決めるために有効な分析方法を問うています。

FAQは「よくある質問とその答え」をまとめたコンテンツであるため、疑問が解決しなかった問合せのうち、発生回数が多いものを抽出することが合理的です。これにより、問合せ自己解決率の効率的な向上が期待できます。したがって、優先度付けを行うためには、Fログを見て、疑問が解決しなかったデータの発生頻度を分析することになります。

∴利用者の疑問が解決しなかった問合せの発生頻度を分析する。
〔fgについて〕
本文では、アンケート結果として、セルフヘルプで回答が得られなかった場合にSDサービスを利用し、SDの回答で疑問が解決したケースが多かったと述べています。そこでN課長は、(1)で分析したFログ中のfと、問合せ管理DB中のgを突き合わせ、fと関連したgを含む問合せ管理DBの問合せ内容と回答内容をFAQ-DBに登録するとしています。

Fログと問合せ管理DBでは、それぞれ以下のデータが利用可能です。
Fログ
従業員ID，入力されたキーワード，問合せ内容，回答内容，疑問解決フラグ
問合せ管理DB
問合せ番号，SD担当者の従業員ID，利用者の従業員ID，受付日時，問合せキーワード，問合せ内容，回答内容
2つの項目は「突き合わせる」とあるため、2つのデータセットは比較によって機械的に一致・不一致が判定可能であることが前提となります。両データに共通する項目は、利用者の従業員ID、キーワード、問合せ内容、回答内容の4つですが、突合せが可能という条件を踏まえると、適切な項目は「キーワード」と判断できます。Fログで疑問解決フラグが立っていないデータの「入力されたキーワード」と、SDで記録された「問合せキーワード」を対応付ければ、セルフヘルプでは解決できずSDで解決した問合せの内容と回答を抽出できます。その抽出結果をFAQ-DBに登録することで、同様のキーワードで検索した場合に、セルフヘルプ機能で回答が得られるようになります。

問合せ内容と回答内容は文章であることから、機械的な処理には向きません。また、利用者の従業員IDを基準に抽出しても意味のある内容となりません。

∴f＝入力されたキーワード
　g＝問合せキーワード

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