応用情報技術者過去問題 平成28年春期 午後問10

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問10 サービスマネジメント

キャパシティ管理に関する次の記述を読んで,設問1〜4に答えよ。

 X社は,娯楽チケット販売業を営む会社である。2013年1月に策定した中期事業計画において,"取扱いチケットの種類の増加と新サービスの提供によって,2015年度(2015年4月1日から2016年3月31日まで)の売上を2012年度の2倍にする"という目標を立てた。中期事業計画どおりの売上の達成は不確実性を含んでいたが,事業目標の達成を見越して娯楽チケットの販売システム(以下,販売システムという)を2013年度に再構築した。

〔再構築後の販売システムの概要とキャパシティ計画〕
 販売システムは,再構築以前からイベント会社やコンビニエンスストアの店頭,電話,インターネット(PC,スマートフォンなど)からの購入に対応していた。サービス利用者のチケットの購入手段は,利便性が高い点や購入記録が残る点からインターネットが主流であった。販売システムの再構築によって次のサービスを実現した。
  • 遊園地や映画のチケットを,利用する直前でも割引価格で購入できる。
  • 購入したチケットをスマートフォンで電子チケットとしても受け取ることができる。
  • 会員制度を新設する。会員はチケットの先行購入予約が可能になり,さらに,購入実績に応じてポイントを受け取る特典を与えられる。
 再構築後の販売システムを利用する販売部のチケット担当の責任者は,会員にポ
イントを付与する条件(対象のチケット,顧客,購入手段,期間,時間帯など)を簡単な操作で登録できるようになった。
 再構築する販売システムのキャパシティ計画を策定するに当たって,2013年4月に,サービスに対する需要となるデータ処理件数を検討した。データ処理件数は売上に連動すると想定し,2012年度の実績値と2013〜2015年度のチケット売上の計画値を基に,3年間のデータ処理件数を見積もった。これらを表1に示す。
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 次に,販売システムの再構築について,表2に示す二つの案を考えた。
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 ①案1と案2を比較検討した結果,案2を選択して初回のシステム構築を行った。
 また,データ処理件数が表1の見積りどおりに増加した場合,2016年3月までに追加構築を完了する予定を立てた。

〔追加構築の実施〕
 案2での初回構築は,2013年12月に無事完了した。2014年1月に再構築後のシステムでのサービスを開始した直後から,遊園地や映画館を利用する直前でも電子チケットを購入できるサービスが,予想以上に好評だった。それまでは単価が高いコンサートや演劇のチケットが売上の柱だったので,平均販売単価は下がったが,販売件数が大きく増加したので売上が伸びた。その結果,2013年度のチケット売上は,ほぼ計画どおりであった。しかし,データ処理件数は,見積りよりも15%程度上回っていた。
 1年後の2015年4月初旬に,2013年度と2014年度のチケット売上の実績及びデータ処理件数の実績を表1に加え,表3を作成した。
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 2014年度の実績値と2012年度の実績値を比較すると,チケット売上はほぼ計画どおりの約1.6倍であったが,データ処理件数は見積りを大きく上回る約2.1倍になっていた。そのまま運用を続けていたところ,2015年5月頃から,②アプリケーションサーバのCPU使用率がしきい値を超え,警告メッセージが出るようになった。そこで,案2での追加構築を2015年8月に完了させ,その後,警告メッセージは出なくなった。

〔サービス運用段階のキャパシティ管理活動〕
 システム部のITサービスマネージャのY君は,アプリケーションサーバの警告メッセージが出た後に販売システムを追加構築する判断をしたことを反省し,キャパシティに起因したインシデントの発生を抑制するために,キャパシティ管理活動を次のとおりに定め,実行した。
  • 監視
     キャパシティの評価指標を日常のオペレーションレベルで監視する。しきい値を超えた場合などは,システム運用監視ツールで瞥告メッセージを出し,a管理プロセスを通じて,適切に対処する。
  • 分析
     監視活動によって収集された情報を,モデル化などの技法を用いて分析する。将来の予測を基に,資源の増強の要否や実施時期などを検討する。さらに,③キャパシティ管理のプロセスを評価するためのKPIを設定する
  • チューニング
     分析結果を基に,資源の割当量や利用条件の変更などの対応策を検討し,適切な状態に調整する。
  • 実装
     キャパシティ計画及びチューニング活動に基づき,変更をb管理プロセスを通じて稼働環境に展開する。
〔追加構築後のキャパシティ対応〕
 2016年4月,X社はZ社が主催するイベントのチケット販売の独占契約を得た。これを成功させて,Z杜との提携を実現すれば中長期的な売上の拡大が期待できる。Z社イベントのチケットの申込みにおいて,ピークが予想される18〜21時は,他のチケットの販売と合わせるとアプリケーションサーバのCPU使用率が一時的にしきい値を超え,応答時間が悪化することが懸念された。しかし,資源の増強を伴う変更作業は期間が必要なので,当面の間はサービスの提供内容とサービス要求の需要との釣合いを取って,インシデントの発生を防ぐことにした。そこでY君は,この需要管理の方針に基づき,対策を検討した。Z社イベントのチケットの申込みは,インターネットの会員サイト内に専用URLを設け,3日間限定で先着順に受け付ける。再構築後の販売システムのサービス状況を調査すると,応答時間の悪化が発生したのは18〜21時の時間帯の2回だけであった。Z社イベントのチケット販売を優先するために,Z社イベントのチケットの申込量がピークになる時間帯に,インターネットでの他のチケットの申込量を減らすことができれば,サービス全体に支障が出ないと判断した。Y君は,④このための具体的な対策を販売部と共同で立案し,販売部の部長の承認を得た。

 さらに,経営層から顧客データ活用によるマーケティング強化の指示があった。これまで一定期間ごとに分散保存していた会員の購入記録を,一括して蓄積できるデータウェアハウスを構築する。購入が見込める会員を迅速に選別して優先販売やキャンペーンの案内をする販売促進機能の検討を開始した。⑤この販売促進機能によって,将来見込まれる販売件数の増加をキャパシティ計画に反映し,処理能力を増強したり,ストレージの容量を増やしたりする必要がある。

設問1

本文中の下線①について,二つの構築案から案2を選択した理由としてふさわしいものを解答群の中から二つ選び,記号で答えよ。
解答群
  • 事業計画どおりの売上の達成は不確実性を含んでいる。
  • システム再構築の全体作業工数が小さい。
  • システム再構築の全体費用が小さい。
  • スケールアップでサービスを停止することなくシステムを増強できる。
  • 余剰資源を抑えることができる。

-解答入力欄-

-解答例・解答の要点-

-解説-

娯楽チケット販売会社のシステム再構築を題材に、キャパシティ管理に関する計画策定とサービス運用段階のキャパシティ管理活動についての理解が問われています。
  • 正しい。案1は一度にシステムの再構築を行うのに対して、案2は初回構築から追加構築へ段階的に行うことになっています。すなわち、案2の追加構築は必ず行うとは限らず、必要に応じて初回構築だけに留めることも可能ということです。本文中に「中長期計画通りの売上の達成は不確実性を含んで」とあるので、チケット売上が計画通りに伸びず、データ処理件数が少なくて済む場合に有効です。
  • 案2の全体作業工数とは、初回構築と追加構築の対応期間を合わせたものです。表2に記載されている対応期間は、案1:6カ月、案2:計8カ月と、案1のほうが短くなっているため、"全体作業工数"は案2を選んだ理由にはなりません。
  • 案2の全体費用とは、初回構築と追加構築とを合わせたものです。表2に記載されている構築費用は、案1:80百万円、案2:計90百万円と、案1のほうが少なくなっており、他に費用は記載されていませんので、"全体費用"は案2を選んだ理由にはなりません。
  • システムの処理能力を向上させる施策には「スケールアップ」と「スケールアウト」という2つのアプローチがあります。
    スケールアップ
    サーバを構成する各処理装置をより性能の高いものに交換したり,プロセッサの数などを増やすことでサーバ当たりの処理能力を向上させる
    スケールアウト
    接続されるサーバの台数を増やすことでサーバ群全体としての処理能力や可用性を向上させる
    案2の「サーバ台数の追加で容量・処理能力の増強」はスケールアップではなく、スケールアウトに該当します。この点で記述は誤りです。
  • 正しい。再構築前の3.5倍という値は、2015年度に必要と見込まれる処理能力です。表1より2013年度、2014年度までは2.0倍の処理能力があれば十分であることがわかるため、当初から3.5倍にしても資源の余剰が生じます。さらに、案2ではチケット売上が計画通りに伸びず、データ処理件数が少なくて済む場合に追加構築を行わない選択が可能です。この時は再構築前の2.0倍の処理能力になります。一方、案1では処理能力は一気に3.5倍になってしまうので、処理能力の余剰を抱えてしまうことになります。この2点から、余剰資源を抑えるためには案2が有効ということになります。
∴ア,オ

設問2

本文中の下線②は,2013年12月の初回構築後からキャパシティ管理の観点で実施すべきであった事項ができていなかったので発生した。実施すべきであった事項を,30字以内で述べよ。

-解答入力欄-


-解答例・解答の要点-

  • 計画を定期的に見直し,データ処理件数を予測する (23文字)

-解説-

まず、キャパシティ管理を強化するといった一般論では正解にならないことを認識する必要があります。「2015年5月頃から,アプリケーションサーバのCPU使用率がしきい値を超え,警告メッセージが出るようになった」よりも前から、データ処理件数が当初の見積りよりも15%上回っていることはわかっていたにも関わらず、何も対策を取らなかったために、CPU使用率がしきい値を超えること(インシデントの発生)になりました。これが管理上の問題となります。

初回構築開始から定期的にデータ処理件数を計測し、予測からはずれた事象が発生した場合は、将来の見積もり値、すなわち、データ処理件数の予測値を見直して、処理能力の増強時期を再検討する必要があったということです。

∴計画を定期的に見直し,データ処理件数を予測する

設問3

〔サービス運用段階のキャパシティ管理活動〕について,(1),(2)に答えよ。
  • 本文中のabに入れる適切な字句を解答群の中から選び,記号で答えよ。
  • 本文中の下線③について,KPIとしてふさわしいものを解答群の中から全て選び,記号で答えよ。
a,b に関する解答群
  • インシデント及びサービス要求
  • 構成
  • サービスレベル
  • 変更
  • 問題
  • リリース及び展開
KPI に関する解答群
  • インターネットの応答時間が遅いことに起因するSLA違反の回数
  • 設定した資源利用量のしきい値を超えた回数
  • ソフトウェアの品質が低いことに起因するインシデントの発生回数
  • 不十分な資源割当てに起因するインシデントの発生回数

-解答入力欄-

    • a:
    • b:
    • KPI:

-解答例・解答の要点-

    • a:
    • b:
    • KPI:イ,エ

-解説-

  • aについて〕
    インシデントには、計画外のサービス中断の他に、サービスに影響を与えていない好ましくない事象も含まれます。「しきい値を超えた」事象もインシデントとして処理することが望まれます。
    しきい値を超えた場合の対処は、直ちに状況を確認し、業務運用に支障がないようにすることです。これは、「インシデント及びサービス要求管理プロセス」で実施する作業です。

    a=ア:インシデント及びサービス要求

    bについて〕
    承認された新規サービスやサービス変更を稼働環境に展開するのは「リリース及び展開管理プロセス」です。

    b=カ:リリース及び展開

  • KPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指標)とは、目標を達成するために業務レベルにおいて達成度を評価するための具体的な指標です。下線③では「アプリケーションのCPU使用率がしきい値を超え,警告メッセージができるようになった」と記載されているので、CPU資源に対する管理が適切に行われているかを評価する指標を設定するのが適切です。
    • インターネットの応答時間が遅い原因は、ネットワーク障害などX社で行うキャパシティ管理以外にもさまざまあります。
    • 正しい。資源利用量のしきい値を超えるということは、サーバの容量・処理能力が不足していることを意味しています。
    • 本文全体の記載より、ここで言うキャパシティ管理の対象はハードウェアであると考えられます。
    • 正しい。資源割当てが不十分ということは、サーバの容量・処理能力が不足していることを意味しています。
    ∴イ,エ

設問4

〔追加構築後のキャパシティ対応〕について,(1),(2)に答えよ。
  • 本文中の下線④について,需要管理の方針を支援するために有効な対策を40字以内で述べよ。
  • 本文中の下線⑤について,処理能力が十分でないときにX社で発生するおそれがある事象を,本文の状況に基づき30字以内で述べよ。

-解答入力欄-



-解答例・解答の要点-

    • 他のチケットをピーク時間帯以外に申し込む場合は付与ポイントを増額する (34文字)
    • 会員の購入記録を検索するときに応答時間が悪化する (24文字)

-解説-

  • キャパシティ管理の実務に精通された方であっても、まずは、本文中から具体的に取れる対策を示唆している箇所を探すのが得策です。また、問題文中に「需要管理」とありますので、システム資源の変更ではなく、運用方法の変更が出題者の求める正解になる可能性が高いことも念頭に置く必要があります。

    〔再構築後の販売システムの概要とキャパシティ計画〕の、「販売システムを利用する販売部のチケット担当の責任者は,会員にポイントを付与する条件(対象のチケット,顧客,購入手段,期間,時間帯など)を簡単な操作で登録できるようになった。」と、〔追加構築後のキャパシティ対応〕の下線④の直前に、「Z社イベントのチケットの申込量がピークになる時間帯に,インターネットでの他のチケットの申込量を減らすことができれば」と記載されていることに着目します。ポイントの付与条件の変更により、少なからず需要動向をコントロールすることが可能です。これらの情報を踏まえると、Z社イベント外のチケットについて18〜21時の時間帯以外に多くのポイントを付与するように登録すれば、この時間帯におけるZ社イベント外のチケットの申込量を減らせると考えられます。

    ∴他のチケットをピーク時間帯以外に申し込む場合は付与ポイントを増額する

  • 〔追加構築後のキャパシティ対応〕に「アプリケーションサーバのCPU使用率が一時的にしきい値を超え,応答時間が悪化することが懸念された」と記載されていますので、問題で問われている「処理能力が十分でないときにX社で発生するおそれがある事象」は応答時間であることがわかります。応答時間が悪化する要因としては、一括して蓄積できるデータウェアハウスを検索することによる負荷増大と、「将来見込まれる販売件数の増加」によるチケット申込件数の増加の2つが考えられます。どちらも正解になりえると考えられます。後者を正解とする、すなわち、チケット申込時に応答時間が悪化すると解答してしまうと、本文に記載されているこれまでに起きていた事象、すなわち、「アプリケーションサーバのCPU使用率が一時的にしきい値を超え,応答時間が悪化する」と全く同じ事象になってしまいます。出題者は別の事象を解答させるために、経営層からの顧客データ活用によるマーケティング強化の指示の記載を付け加えたと考えると、前者がより正解に近いと言えます。

    ∴会員の購入記録を検索するときに応答時間が悪化する
問10成績
【平成28年春期 午後問題】
 問1 問2 問3 問4 問5 問6 問7 問8 問9 問10 問11
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