応用情報技術者過去問題 平成24年秋期 午後問11

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問11 ITサービスマネジメント

情報システムの変更管理に関する次の記述を読んで,設問1〜4に答えよ。

 A社は,電子部品の製造・販売を行う中堅企業である。B君は,情報システム部に所属し,システムの運用管理業務を行っている。

〔A社での情報システム変更管理〕
 A社は,情報システムの変更管理のルールを取り決めており,社内で運用している。図1は,A社における情報システム変更フローである。
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 利用部門は,情報システムに対する機能追加・変更の要望が発生すると,変更依頼票を作成し,情報システム部に提出する。情報システム部自らも,不具合対策などを行うに当たって,変更依頼票を作成する。変更依頼票には,変更依頼者,変更内容,希望利用開始日などを記す。
 変更依頼票は,情報システム部が受け付け,変更を依頼した部門以外の他部門に,業務への影響有無の問合せを行う。問合せを受けた部門は,自部門への影響を調べ,情報システム部へ回答する。情報システム部は,回答やシステムの構成などを確認した上で,表1のリスクレベルの定義に従い,変更のリスクレベルを設定する。
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 情報システム部は,表2で定めたチェックリストを用いて変更事前チェックを行った後,関係者を招集して変更依頼レビューを実施する。変更が承認されると,変更のための準備を開始する。
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〔発注システムの仕様変更〕
 表3は,A社で使用している発注システムの機能である。発注システムは,資材課専用サーバで稼働しており,資材課だけが使用している。
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 資材課の発注担当者は,作成した発注伝票を印刷し,上長の承認印を得ると,承認済み発注伝票として台帳に保管する。そして,ファックス送信モジュールを用いて,承認された発注伝票と同じ伝票番号を指定し,発注伝票のデータを仕入先宛てにファックスで送信する。また,主任が毎日の業務終了前に,その日に格納されたファックス送信用データと,台帳に保管された承認済み発注伝票との突合せを行い,誤った発注伝票が送信されていないことを確認する。
 社内で定期的に実施されるシステム監査において,監査担当であるC氏から,現状の発注システムでは,発注担当者のミスによって,上長の承認を得ていない発注伝票が仕入先のファックス宛てに送信されてしまうおそれがあると指摘された。そこで,資材課のD課長は,発注システムに上長承認機能を追加する必要があると考え,資材課のE氏に指示して,図2に示す発注システムの変更依頼票を作成させた。
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 B君は,変更依頼票を受け付け,変更内容から必要な追加機能を検討した。今回,新規に開発する機能を含む変更後の発注システムの機能を表4にまとめた。
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 B君は,リスクレベルをcと設定した。そして,変更の事前チェックを行った後,関係者を召集して変更依頼レビューを行った。レビューの結果,①表4の変更後の発注システムの機能では不足があり,C氏の指摘には対処できていないことから,追加する機能を再検討し,費用見積りをやり直す必要があることが分かった。B君は,②表4の機能不足をレビュー前に発見できなかった一因は,図2の変更依頼票の記述内容や表2のチェックリストに不足があるからだと考えた。そこで,それらの改善が必要であると考えた。

設問1

図1中のabに入れる適切な字句を本文又は図表中の字句を用いて答えよ。

-解答入力欄-

  • a:
  • b:

-解答例・解答の要点-

  • a:変更依頼票作成
  • b:切戻し 又は 変更を元に戻す

-解説-

aについて〕
空欄は"変更依頼票の受付"の前に情報システム部が行う作業です。

〔A社での情報システム変更管理〕には、

「利用部門は,情報システムに対する機能追加・変更の要望が発生すると,変更依頼票を作成し,情報システム部に提出する。情報システム部自らも,不具合対策などを行うに当たって,変更依頼票を作成する。」

という記述があります。[a]は情報システム部が行う作業であること、"変更依頼票の受付"の前に行われること、利用部門における同じ内容の工程が"変更依頼票作成"となっていることから、[a]にも「変更依頼票作成」が入ると判断できます。

a=変更依頼票作成

bについて〕
"変更作業実施"後に問題が発生したときのフローです。
変更作業後の問題が発生したときについては表2のチェックリスト「リスク」の欄に

「変更後に問題が見つかった場合に備え、変更を元に戻す切り戻しの計画があるか。」

と記述されています。一般に、システムの変更や移行の実施最中に予期できない問題が見つかり、変更・移行作業を続行できないと判断した場合は、変更途中のシステムを変更前の状態に修復する「切り戻し作業」を行います。本文または図表中の字句で答える指定があるので、[b]には表2の中から抜き出した「切り戻し」または「変更を元に戻す」が入ります。

b=切り戻し 又は 変更を元に戻す

設問2

本文中のcに入れる適切な字句を答えよ。また,その具体的な理由を二つ挙げ,それぞれ40字以内で述べよ。

-解答入力欄-

  • c:
  • 理由①:

  • 理由②:

-解答例・解答の要点-

  • c:C
  • 理由①:
    資材課専用サーバで稼働しており,資材課だけが使用しているから (30文字)
  • 理由②:
    上長承認モジュールと承認者設定モジュールを新規に開発するから (30文字)

-解説-

リスクレベルの判断基準については表1に定義されています。
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したがって、リスクレベルを判断するために、変更による「システム影響範囲」と「新規開発」がどうなっているかを問題文から読み取ることになります。

【システム影響範囲】
〔発注システムの仕様変更〕に「発注システムは,資材課専用サーバで稼働しており,資材課だけが使用している。」と記述されています。表4「変更後の発注システムの機能」を見ても、他システムと関連する部分に変更はないので、変更を実施した際の影響は変更を依頼した資材課だけに留まると判断できます。

【新規開発】
表4を見ると、モジュール「上長承認」と「承認者設定」に(新規)と記載されており、2つのモジュールを新規に開発することが読み取れます。

システム影響範囲が「変更を依頼した部門だけに影響」、新規開発が「含む」なので、リスクレベル「C」に該当します。

理由としては上記の2点を記述することになりますが、"具体的な"という設問の指示があるので表1の文言をそのまま解答するのではなく、問題文中の具体的事項を答えなければなりません。

c=C
 理由①:資材課専用サーバで稼働しており,資材課だけが使用しているから
 理由②:上長承認モジュールと承認者設定モジュールを新規に開発するから

設問3

本文中の下線①の変更後の発注システムの機能不足を解消するために,表4で機能を追加すべきモジュールはどれか答えよ。また,追加すべき機能を30字以内で述べよ。

-解答入力欄-

  • モジュール:
  • 機能:

-解答例・解答の要点-

  • モジュール:ファックス送信
  • 機能:・ステータスが承認済みの発注伝票に限って処理する (23文字)
    ・ステータスが未承認の発注伝票は処理しない (20文字)

-解説-

下線①の指摘とは「発注担当者のミスによって,上長の承認を得ていない発注伝票が仕入先のファックス宛てに送信されてしまうおそれがある」ことです。

変更依頼により、発注伝票に「承認済み/未承認」のステータスが付加され、発注伝票登録と同時に上長へメールで確認するように変わっています。しかし、このステータスを使用したファックス送信の制御が実装されるという記述はありません。これではステータスの存在は無意味で、以前と同じく上長の承認の有無にかかわらず、伝票番号の指定によりファックス送信ができてしまいます。

このままだとC氏から指摘された問題点を解消できないので、ファックス送信の際にステータスを見て送信制御する、すなわち承認済みのものだけ処理し、未承認のものは処理しない機能を追加する必要があります。表3を見ると、ファックス送信を行うのは「ファックス送信」モジュールであることがわかるので、このモジュールにステータスを用いた送信制御機能を追加すべきと判断できます。

∴モジュール:ファックス送信
 理由:・ステータスが承認済みのものだけ処理する または ・ステータスが未承認の発注伝票は処理しない

設問4

本文中の下線②の改善のために,変更依頼票の記述内容やチェックリストに追加する必要があるものは何か。7字以内で答えよ。

-解答入力欄-

-解答例・解答の要点-

  • 変更の理由 (5文字) 又は 変更の目的 (5文字) 又は 変更の効果 (5文字)

-解説-

問題文の状況と一般的なサービスマネジメントの知識から解答を導出する問題です。

下線の問題は「表4の機能不足をレビュー前に発見できなかった一因は,図2の変更依頼票の記述内容や表2のチェックリストに不足があるからだと考えた。」というものです。設問3を踏まえると、機能を追加する意味について情報システム部側の理解が不足していたことが読み取れます。この理由は、表2の変更依頼票や図4のチェックリストにおいて、「なぜ変更を行うのか」という目的の観点が不足しているからです。

ITIL 2011によれば、変更を評価・アセスメントするための7つのRとして、以下の項目が挙げられています。
  • 変更提起(Raised)したのは誰か?
  • 変更の目的(Reason)として要求されるものは何か?
  • 変更の効果(Return)として要求されるものは何か?
  • 変更に伴うリスク(Risk)は何か?
  • 変更実施に必要なリソース(Resource)は何か?
  • 変更の責任者(Responsible)は誰か?
  • 他のシステムや変更との関連性(Relationship)は何か?
これに基づくと、変更依頼票には"変更提起者"と"変更責任者"が、チェックリストには"リスク"、"リソース"及び"他との関連性"が記載されていますが、"変更の目的"と"変更の効果"についてはどちらにも記載がありません。変更の計画や実施においては、変更の目的が何であるかを関係者が事前に正しく把握しておくことが重要です。本問の事例のような問題解消に繋がらない変更計画案が出来上がってしまったのは、変更の目的・効果に関する項目が抜けていたためと考えられます。

したがって、変更依頼票の記述内容やチェックリストに「変更の理由」「変更の目的」あるいは「変更の効果」の項目を追加し、関係者間で情報共有を図る必要があります。

∴変更の理由 又は 変更の目的 又は 変更の効果
問11成績

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